Las 20 estadísticas más importantes sobre retención de clientes en 2025
Las estadísticas de retención de clientes nos permiten examinar de cerca negocios reales y experiencias auténticas de los consumidores. Interpretar estos datos ayuda a maximizar el valor de vida de la base de clientes existente y allanar el camino hacia la rentabilidad en 2025.
En este artículo, cubriremos las 20 mejores estadísticas de retención de clientes junto con ideas prácticas para cada punto.
Nuestra metodología
Este informe selecciona y analiza datos de múltiples fuentes de la industria, incluidas respetadas firmas de investigación de mercado e instituciones financieras.
Damos importancia a los hallazgos de 2025 y complementamos el análisis con datos fundamentales de otros períodos para industrias donde las tendencias son estables a largo plazo.
Puntos clave
Las estadísticas de retención de clientes que cubriremos a continuación sacan a la luz algunas ideas importantes:
- Adquirir nuevos clientes cuesta 5 veces más que retener a los existentes, mientras que los compradores recurrentes tienden a gastar un 67% más que los compradores primerizos.
- El 90% de los clientes valora la experiencia tanto como el producto en sí, sin embargo, el 50% se irá después de solo una mala interacción.
- La lealtad del cliente se consolida con el tiempo; la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar aumenta al 62% después de su tercera compra.
- El 71% de los consumidores ahora espera interacciones personalizadas, y el 60% dice que esto los motiva directamente a comprar de nuevo.
Estadísticas de retención de clientes y usuarios
La sostenibilidad del negocio y las estadísticas de retención de clientes están vinculadas. Entendamos por qué el valor de los compradores recurrentes es extremadamente alto, dónde se encuentra su industria y destaquemos las métricas centrales de rentabilidad.
1. La retención de clientes cuesta 5 veces menos que la adquisición
Retener a un cliente existente es hasta cinco veces menos costoso que conseguir uno nuevo (Forrester). La jugada inteligente es reducir los costos de adquisición enfocándose en el negocio que ya tiene.
2. Un aumento del 5% en la retención impulsa las ganancias hasta en un 100%
Un aumento del 5% en la retención puede llevar a un aumento de las ganancias del 100% (Harvard Business Review). Estos datos provienen de un estudio realizado en la década de 1990, pero los números siguen siendo relevantes en el entorno económico de 2025.
3. Los clientes recurrentes gastan un 67% más que los nuevos compradores
Según las estadísticas de clientes recurrentes, los clientes que regresan tienden a gastar un promedio de 67% más que los compradores por primera vez (BIA Advisory Services). La familiaridad con su marca y sus productos (o servicios) acelera el tiempo de decisión y aumenta el volumen de pedidos.
4. La probabilidad de recompra aumenta al 62% después de la tercera compra
Después de una tercera compra, la probabilidad de que un cliente compre de nuevo aumenta al 62% (Smile.io). Su estrategia de retención debe incluir esta posibilidad transaccional a largo plazo como uno de sus objetivos principales.
5. El 73% de los líderes de ventas priorizan el crecimiento a partir de clientes existentes
Una encuesta de Gartner de finales de 2024 encontró que el 73% de los directores de ventas (CSO) dan máxima prioridad a hacer negocios con clientes existentes en 2025. El Director Analista, Daniel Hawkyard, habló sobre la importancia de alinear a los equipos en propuestas de valor para construir relaciones duraderas con los clientes (Gartner).
Estadísticas de experiencia del cliente
Una gran experiencia con su empresa puede dejar una impresión duradera que se convierta en lealtad a la marca. Lo mismo se aplica al mal servicio al cliente, un factor que sigue siendo la razón principal de abandono.
6. Para el 90% de los compradores, la experiencia es tan importante como los productos o servicios
El 90% de los clientes considera que la experiencia tiene la misma importancia que el valor de los productos o servicios (Salesforce). Tener una buena oferta simplemente no es suficiente; debe empaquetarse y entregarse de manera impecable.
7. El 50% de los consumidores cambiará después de una sola mala experiencia
Una mala experiencia del cliente (CX) puede costarle negocios, con más de la mitad de los consumidores cambiándose a un competidor después de tener solo una experiencia inferior con su producto o servicio (Zendesk). Para prevenir esto, use un CRM para registrar el historial del cliente y una base de conocimientos para resolver problemas más rápido.
8. Los clientes pagarán un 16% extra por una experiencia superior
La recompensa por ofrecer una experiencia positiva es la disposición de los clientes a gastar un 16% extra (PwC). Si logra proporcionar el valor emocional y relacional, puede justificar precios más altos que los competidores.
9. Las organizaciones obsesionadas con el cliente tienen un 51% mejor retención de clientes
La investigación de Forrester encuentra que las organizaciones con un fuerte enfoque en sus clientes tienen tasas de retención un 51% más altas, junto con un crecimiento más rápido de ingresos y ganancias (Forrester). Piense en el enfoque en el cliente como el pilar central de su negocio.
10. El 44,5% de las organizaciones ven la experiencia del cliente como una ventaja competitiva
El 44,5% de las organizaciones en todo el mundo cree que la experiencia del cliente es un punto fuerte de disputa y una posible fuente de rivalidad de marca en todas las industrias (Statista). Haga que las interacciones con el cliente sean más fáciles y agradables para superar a los competidores.
Estadísticas de programas de fidelización
Una impresión favorable se convierte en lealtad a la marca, pero hay más formas de aumentar la lealtad, como programas e iniciativas dedicadas.
11. El 90% de las empresas tienen programas de fidelización
Un abrumador 90% de las empresas ofrece actualmente algún tipo de programa de fidelización (Queue-it). Es un estándar de la industria. Pero una vez establecido, hay que asegurarse de que el programa sea realmente valioso para el público objetivo.
12. El consumidor promedio de EE. UU. es miembro de más de 16 programas de fidelización, pero usa solo la mitad
El consumidor promedio en los Estados Unidos posee más de 16 membresías de programas de fidelización, sin embargo, usa menos del 50% (Statista). El mercado está saturado, pero el hecho permanece. Los consumidores están dispuestos a unirse. Conviértalo en una participación activa entregando valor diario.
13. El 70% de las marcas dicen que los programas de fidelización aumentan el compromiso del cliente
El 70% de las marcas informan que tener iniciativas de fidelización aumenta el compromiso del cliente (Open Loyalty). Sin embargo, esto no indica rentabilidad pura, por lo que es necesario rastrear todos los tipos de interacción con su negocio.
14. El 79% de los consumidores es más propenso a recomendar marcas con programas de fidelización sólidos
Casi cuatro de cada cinco consumidores (79%) dicen que recomendarían marcas con programas de fidelización realmente gratificantes a sus amigos y conocidos (Bond). Un programa de fidelización sólido convierte a los clientes en sus defensores, quienes convierten sin costo adicional.
15. La industria de gestión de la lealtad del cliente está valorada en más de $5.5 mil millones
$5.5 mil millones es el valor actual de la industria de gestión de la lealtad del cliente (Allied Market Research). Ahora es un sector formalizado de la economía global con sus propias innovaciones tecnológicas y grandes actores. Este valor es un reflejo del valor de vida del cliente (CLV) percibido.
Estadísticas de personalización
El marketing efectivo se trata de conocer las necesidades individuales de un cliente potencial, no de datos demográficos generales. Para aumentar la lealtad en los clientes, debe renunciar a los mensajes genéricos y crear experiencias personalizadas que realmente resuenen.
16. El 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas
Según investigaciones, el 71% de los consumidores espera tener interacciones personalizadas con las empresas (McKinsey). Otro 76% se molesta cuando esto no sucede. La personalización es una expectativa básica en 2025.
17. El 89% de los líderes cree que la personalización es valiosa para el crecimiento de su negocio
Un abrumador 89% de los líderes empresariales piensa que invertir en personalización es una buena estrategia con visión de futuro para el crecimiento de su empresa (Twilio Segment). Estas inversiones se basarán en IA y tecnologías de aprendizaje automático para procesar datos.
18. El 35% de los compradores cree que la IA mejora el servicio al cliente
Entre 200 encuestados en una encuesta de 2024, el 35% piensa que la IA mejora el servicio al cliente de alguna forma. El 40% piensa que depender de la IA no es una buena idea, ya que experimentaron un peor nivel de servicio (Statista). La adopción de IA es un acto de equilibrio, donde no hay necesidad de apresurarse y alienar a todo tipo de clientes.
19. El 88% de los consumidores más jóvenes valora la asistencia de IA al comprar
El 88% de la Generación Z y los Millennials hablan positivamente sobre las experiencias de compra impulsadas por IA (MarTech Edge). Quedarse atrás en la carrera de adopción de LLM puede dejar a su negocio vulnerable ante competidores más expertos en tecnología.
20. La personalización motiva la compra repetida para el 60% de los consumidores
El 60% de los consumidores dice que es más probable que vuelvan a comprar en un negocio después de recibir una experiencia de compra personalizada (Instapage). La personalización influye directamente en el valor de vida del cliente.
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Detrás de cada punto porcentual hay una persona real decidiendo si su negocio merece su lealtad continua. Las estadísticas de retención de clientes nos dan una idea de lo que se necesita hacer, pero es usted quien elige qué acciones tomar.
Flowlu está creado para la acción.
El 71% de los consumidores espera personalización. Con campos personalizados, puede capturar detalles únicos que son importantes para sus clientes o usuarios.
Luego, convierta esos datos en seguimientos personalizados y actualizaciones de proyectos utilizando nuestras automatizaciones flexibles.
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Para la mayoría de las empresas, una buena tasa de retención de clientes varía según la industria, pero las empresas SaaS (software como servicio) suelen aspirar a una tasa de entre el 35% y el 84%.
Monitorear esta métrica es importante porque incluso un pequeño aumento en la tasa de retención puede impulsar significativamente la rentabilidad general.
Las redes sociales son un canal de marketing vital para interactuar con los clientes leales. Puede utilizar las redes sociales para brindar atención inmediata, mientras que el monitoreo de los comentarios le permite gestionar el feedback y las opiniones rápidamente.
Además, compartir contenido generado por los usuarios en las redes sociales fortalece la conexión emocional con su marca.
Para construir una base de clientes leales, las empresas deben analizar los datos basándose en interacciones específicas en lugar de simplemente hacer suposiciones. El uso de un CRM ayuda a identificar fácilmente patrones de comportamiento.
Los clientes leales también suelen juzgar una marca por la calidad del servicio que reciben, por lo que siempre debe tratar los tickets de soporte como una fuente principal para la toma de decisiones.
