Una carta de disculpas: 10 plantillas y ejemplos para ayudarte a escribir a los clientes
- ¿Qué es exactamente una carta de disculpas al cliente?
- ¿Cuándo enviar una carta de disculpas al cliente por mal servicio?
- Lista de verificación para una carta de disculpas al cliente por mal servicio
- Cómo escribir una carta de disculpas al cliente—lo que se debe y no se debe hacer
- Carta de disculpas a un cliente—10 plantillas y ejemplos
- Convierte los errores en confianza
Todas las empresas y negocios cometen errores. Detrás de cada empresa o negocio hay seres humanos que no son perfectos. Incluso cuando te esfuerzas por entregar siempre el producto correcto a tiempo, sin problemas relacionados con pagos o procesamiento de reembolsos, a veces simplemente ocurren imprevistos.
Cuando notas el error, lo peor que puedes hacer es quedarte callado. Debes dar un paso al frente y enfrentar a tus clientes directamente. Cuanto antes lo hagas, mejor. Pero, ¿cómo puedes redactar una carta de disculpas efectiva para los clientes?
La realidad es que hay muchas situaciones diferentes en las que puede que necesites escribir una carta de disculpas a un cliente por un mal servicio. Y hoy vamos a cubrir las más comunes. Así que sigue leyendo nuestra guía.
¿Qué es exactamente una carta de disculpas al cliente?
En términos simples, es la manera de decir que lamentas lo sucedido. Siempre debes mostrar remordimiento y explicar a tu cliente exactamente qué salió mal y qué estás haciendo para evitar que vuelva a ocurrir.
Es probable que no solo mantengas a tu cliente, sino que confíen en ti más que nunca.
¿Cuándo enviar una carta de disculpas al cliente por mal servicio?
Debes enviar una cada vez que haya necesidad de disculparte en nombre de tu empresa o negocio. No importa si hubo un error con el producto o servicio pedido, un problema de pago, un retraso o cualquier otra situación que se te ocurra, debes disculparte con tu cliente.
Para reducir la necesidad de disculpas, puedes involucrar a los clientes como observadores de tu trabajo. Por ejemplo, Flowlu ofrece un Portal del Cliente donde el administrador puede otorgar derechos de acceso a los clientes, permitiéndoles monitorear cada etapa del proyecto y ayudar a prevenir errores antes de pasar al siguiente paso.
Lista de verificación para una carta de disculpas al cliente por mal servicio
Siempre debes tener en cuenta que cuando escribes una carta de disculpas, en realidad le estás diciendo a alguien que lo sientes. Esto significa que realmente debes sentirlo. Así que, al redactar la carta, asegúrate de que muestre:
- una disculpa sincera y honesta;
- una explicación o razón de lo que salió mal;
- cómo estás solucionando la situación para que no vuelva a ocurrir;
- que estás dispuesto a compensar al cliente (si consideras que es apropiado).
Cómo escribir una carta de disculpas al cliente—lo que se debe y no se debe hacer
Aunque ya mencionamos los diferentes puntos que tu carta de disculpas debe incluir, también debes tener en cuenta algunos importantes “lo que se debe” y “lo que no se debe” hacer.
Se debe…
#1. Responder rápidamente
Tu equipo de soporte debe trabajar rápidamente para resolver cualquier problema que los clientes puedan tener.
Cuanto más rápido respondas a una queja, más fácil será para el cliente ver que te importa la situación y que estás comprometido a resolver el problema. Ten en cuenta que mientras más demores en tu respuesta, mayor será la insatisfacción del cliente.
#2. La personalización es clave
Evita usar un correo genérico. En su lugar, ponte en los zapatos de tu cliente y responde como te gustaría que te respondieran a ti. También debes usar un tono conversacional.
Siempre incluye el nombre del destinatario en el saludo y mantiene un tono cortés a lo largo de todo el mensaje, desde la apertura hasta el cierre.
#3. Demuestra que lo sientes
Un error que cometa tu negocio afecta a tus clientes. Por lo tanto, necesitas reconocerlo. Tus clientes deben estar seguros de que entiendes su punto de vista y lo que estás haciendo para resolver el problema.
Como puedes entender fácilmente, es importante ser honesto sobre lo que pasó y mantener la humildad. Mostrar empatía también es valioso, ya que puede ayudar a crear o fortalecer el vínculo entre tu negocio y el cliente.
#4. Admite el error y explica qué ocurrió
Esto es en realidad una continuación del punto anterior.
Aquí, necesitas admitir que lo sucedido fue tu culpa y asegurarte de responder a las quejas de manera oportuna cada vez. Evita usar frases como “Lo siento, pero…”. Nunca agregues un “pero”. Es tu culpa, tu error — admítelo sin ningún “pero”.
Cuando proporcionas una explicación clara y efectiva del error, demuestras que no fue algo personal o intencional y que es muy poco probable que vuelva a ocurrir. No obstante, sucedió y estás aquí para mostrar que realmente lo sientes.
#5. Comprende las expectativas y metas del cliente
Antes de terminar de explicar lo que ocurrió y el error cometido, tómate el tiempo para mostrar a tus clientes que comprendes sus expectativas.
#6. Ofrecer soluciones y mostrar acciones preventivas
Ahora que has explicado lo que sucedió y admitido claramente tu error, quieres tranquilizar al cliente de que su relación no necesita terminar. De hecho, has analizado la situación y ya estás tomando acciones o medidas preventivas para asegurarte de que el problema no vuelva a ocurrir.
En caso de que consideres que es lo mejor, también puedes ofrecer alguna compensación al cliente. Incluye estos pasos sugeridos en la sección de soluciones dentro de tu carta.
Por ejemplo, algunas empresas ofrecen un reembolso, un descuento especial o un reemplazo.
Sin embargo, esto no es obligatorio.
Mejora siempre las acciones preventivas. Esto ayudará a aumentar la retención y satisfacción del cliente.
#7. Solicitar retroalimentación
Como propietario de un negocio, debes reconocer que cada situación es una gran oportunidad para solicitar retroalimentación de los clientes. Y esta es una de ellas.
Al hacer esto, no solo entenderás exactamente cómo se siente el cliente respecto a lo sucedido y cómo se manejó la situación, sino que también recibirás esta retroalimentación directamente en lugar de en las redes sociales.
Si te acercas a los clientes con un tono cortés y profesional, la mayoría estará dispuesta a resolver cualquier malentendido de manera positiva.
#8. Hacer seguimiento
Como puedes ver, los seguimientos no siempre son necesarios. Sin embargo, puedes considerar enviar uno al cliente para mostrar los cambios que has realizado después de que experimentaron un mal servicio. Este paso también te permite verificar si necesitan asistencia adicional, por ejemplo.
No…
#1. Ser vago
Nunca seas vago ni uses una respuesta genérica. En su lugar, sé lo más personal posible.
#2. Poner excusas
Simplemente poner excusas o justificar el error solo alejará a tu cliente. Todo lo que necesitas hacer es reconocer genuinamente y asumir la responsabilidad de tus errores.
#3. Culpar al cliente
Al escribir una carta de disculpas para un cliente, asegúrate de nunca culparlo, ni siquiera de manera indirecta. Nunca debes dar a entender que las acciones del cliente contribuyeron al problema.
#4. Prometer demasiado
Aunque tus intenciones sean buenas, la verdad es que hacer una promesa que no puedes cumplir es mucho peor que no hacer ninguna. Solo conducirá a más insatisfacción y decepción.
#5. Usar explicaciones técnicas
Como ya mencionamos, debes mantener un tono conversacional. Esto significa que debes evitar cualquier jerga técnica. Tu cliente no necesita eso. Simplemente haz que tu explicación sea clara y fácil de entender.
#6. Tomarse mucho tiempo para responder al cliente
Debes responder a la queja de un cliente lo más rápido posible. No quieres que tu cliente se sienta ignorado o poco valorado.
Una recuperación del servicio oportuna demuestra que una empresa valora a sus clientes y asume la responsabilidad de sus errores.
Carta de disculpas a un cliente—10 plantillas y ejemplos
No existe un formato genérico para una carta de disculpas. Depende de la razón por la que necesites enviarla en primer lugar. Con esto en mente, hemos determinado los problemas más comunes que pueden llevarte a la necesidad de enviar dicha carta. Asegúrate de que cada carta tenga un saludo personalizado y esté firmada por el gerente.
#1. Carta de disculpas por errores de facturación o precios
Si realmente lamentas la mala experiencia que tuvo con el servicio, envía a los clientes el siguiente correo electrónico.
Asunto: Nuestras Disculpas por un Problema de Facturación
Estimado(a) [Nombre del Cliente],
Le escribo para disculparme sinceramente por un error identificado en su facturación reciente con [Nombre de la Empresa].
Entendemos lo importante que es una facturación clara y precisa, y lamentamos cualquier confusión o inconveniente que esto haya podido causar.
El problema se está corrigiendo actualmente, y ya hemos tomado medidas para que su cuenta refleje el ajuste correcto. Tenga la seguridad de que también estamos revisando nuestros procesos internos para ayudar a prevenir que esto vuelva a ocurrir.
Agradecemos sinceramente su paciencia y la confianza continua en nuestra empresa.
Si tiene alguna pregunta o necesita más aclaraciones, no dude en contactarnos directamente en [información de contacto].
Atentamente,
[Su Nombre]
[Su Cargo]
[Nombre de la Empresa]
[Información de Contacto].
#2. Carta de disculpas por entrega retrasada o tardía
Si valoras tus relaciones con los clientes, demuestra que su satisfacción es la máxima prioridad de la empresa.
Asunto: Actualización y Disculpas Sobre Su Pedido
Estimado(a) [Nombre del Cliente],
Le escribo para disculparme sinceramente por el retraso en el procesamiento y entrega de su pedido reciente con [Nombre de la Empresa]. Entendemos la importancia de un servicio puntual y lamentamos no haber cumplido con sus expectativas en esta ocasión.
Debido a [breve motivo, ej.: retrasos operativos o logísticos inesperados], su pedido tardó más de lo previsto en ser procesado y enviado.
Por favor, acepte nuestras disculpas por cualquier inconveniente o molestia que esto pueda haber causado. Queremos asegurarle que estamos trabajando activamente para resolver la situación y tomando medidas para minimizar el riesgo de retrasos similares en el futuro.
Su pedido está siendo monitoreado de cerca, y estamos haciendo todo lo posible para que le llegue lo antes posible.
Como gesto de cortesía y para agradecer su paciencia, nos gustaría ofrecerle [un descuento / envío gratuito] en su próxima compra con nosotros.
Agradecemos sinceramente su comprensión y apoyo continuo. Si tiene alguna pregunta, inquietud o desea discutir esto más a fondo, no dude en contactarnos en [información de contacto].
Atentamente,
[Su Nombre]
[Su Cargo]
[Nombre de la Empresa]
[Información de Contacto].
#3. Carta de disculpas para cliente enojado o insatisfecho
Si hubo un malentendido respecto a tu interacción con los clientes, utiliza esta plantilla.
Asunto: Nuestras Disculpas y Compromiso de Mejorar
Estimado(a) [Nombre del Cliente],
Me pongo en contacto en nombre de todo el equipo de [Nombre de la Empresa] para disculparnos sinceramente por la frustración y decepción causadas por su experiencia reciente con nosotros. Reconocemos que no proporcionamos el nivel de servicio que usted tenía derecho a esperar, y por ello, le pedimos disculpas.
Su confianza es extremadamente importante para nosotros y nos gustaría tener la oportunidad de restaurarla.
Como gesto de cortesía, nos gustaría ofrecerle [lo que está ofreciendo] mientras trabajamos para resolver los problemas señalados. Agradecemos sinceramente que se haya tomado el tiempo de compartir sus comentarios, ya que nos ayuda a mejorar nuestro servicio y procesos.
Si desea discutir este asunto más a fondo o aportar más información, no dude en contactarnos directamente en [información de contacto].
Le agradecemos su paciencia y la oportunidad de corregir la situación. Esperamos poder ofrecerle una experiencia más positiva en el futuro.
Atentamente,
[Su Nombre]
[Su Cargo]
[Nombre de la Empresa]
[Información de Contacto].
#4. Carta de disculpas por error en el envío
Para alcanzar una resolución justa, informa a los clientes que has tomado medidas inmediatas para corregir el problema.
Asunto: Disculpas por el Artículo Incorrecto Recibido
Estimado(a) [Nombre del Cliente],
Por favor, acepte nuestras sinceras disculpas por el error en su pedido reciente. Lamentamos que se haya incluido un artículo incorrecto en su envío y entendemos las molestias que esto haya podido causar.
Estamos tratando este asunto como prioritario y ya estamos revisando nuestros procedimientos de envío para prevenir errores similares en el futuro.
Para resolverlo de manera rápida, estaremos encantados de gestionar un reemplazo con el producto correcto o un reembolso completo, sin ningún coste adicional para usted.
Gracias por informarnos y brindarnos la oportunidad de corregir la situación. Valoramos mucho su confianza y esperamos ofrecerle una experiencia más fluida en adelante.
Atentamente,
[Su Nombre]
[Su Cargo]
[Nombre de la Empresa]
[Información de Contacto].
#5. Carta de disculpas por servicio cancelado
Este ejemplo ayuda a mantener la confianza del cliente en la empresa.
Asunto: Disculpas por la Cancelación de su [Servicio]
Estimado(a) [Nombre del Cliente],
Le escribo para disculparme personalmente por la cancelación de su [servicio / cita] programada para [fecha]. Entendemos lo disruptivas que pueden ser este tipo de modificaciones y lamentamos cualquier inconveniente que haya podido causar en sus planes.
Lamentablemente, debido a [razones breves opcionales, ej.: circunstancias imprevistas o limitaciones operativas], no pudimos proceder según lo planeado. Sepa que esta decisión no se tomó a la ligera.
Proporcionar un servicio confiable y de alta calidad sigue siendo nuestra máxima prioridad.
Ya estamos tomando medidas correctivas para abordar la situación, incluyendo [descripción de la solución, opciones de reprogramación, compensación o alternativas], para asegurar una mejor experiencia en el futuro.
Si tiene alguna pregunta o desea asistencia con los próximos pasos, no dude en contactarnos en [información de contacto].
Agradecemos su paciencia y comprensión y esperamos tener la oportunidad de atenderle nuevamente en mejores circunstancias.
Atentamente,
[Su Nombre]
[Su Cargo]
[Nombre de la Empresa]
[Información de Contacto]
#6. Carta de disculpas por problemas con devoluciones y reembolsos
Puedes ofrecer una muestra de tu producto para asegurarte de que cumpla con las expectativas de los clientes la próxima vez.
Asunto: Actualización y Disculpas Sobre su [Reembolso / Devolución]
Estimado(a) [Nombre del Cliente],
Le escribo para disculparme por los inconvenientes causados por el retraso o problemas que ha experimentado con su [reembolso / devolución] en [Nombre de la Empresa]. Entendemos lo frustrante que puede ser y lamentamos que el proceso no se haya realizado de la manera más fluida posible.
Tenga la seguridad de que su caso ahora está siendo priorizado. Nuestro equipo está trabajando activamente para completar el procesamiento de su [reembolso / devolución] lo antes posible y para abordar la causa del retraso, evitando que situaciones similares ocurran en el futuro.
Como muestra de agradecimiento por su paciencia, nos gustaría ofrecerle [insertar oferta, como descuento o tarjeta de regalo] para su próxima compra.
Si necesita más asistencia o desea una actualización sobre el estado de su [reembolso / devolución], nuestro equipo de atención al cliente está disponible en [información de contacto].
Valoramos sus comentarios y le agradecemos su comprensión mientras trabajamos para resolver este asunto.
Atentamente,
[Su Nombre]
[Su Cargo]
[Nombre de la Empresa]
[Información de Contacto].
#7. Carta de disculpas por no manejar bien las quejas
Como muestra de disculpas, puedes enviar un cupón para la próxima compra del cliente o añadir crédito a su cuenta.
Asunto: Nuestro Compromiso para Mejorar su Experiencia
Estimado(a) [Nombre del Cliente],
Le escribo para reconocer y disculparme por la forma en que se manejó su reciente [interacción / queja]. En [Nombre de la Empresa], nos esforzamos por tratar cada preocupación de nuestros clientes con cuidado y atención, y lamentamos que esto no se haya reflejado en su experiencia.
Por favor, acepte nuestras sinceras disculpas por cualquier molestia que esto pueda haber causado. Su feedback ha sido tomado muy en serio, y ya estamos abordando la situación internamente para asegurar que sus inquietudes se resuelvan adecuadamente y que problemas similares se gestionen de manera más eficaz en el futuro.
Como muestra de buena voluntad, nos gustaría ofrecerle [resolución personalizada / compensación / descuento / tarjeta de regalo].
Además, estamos reforzando nuestros procedimientos internos y entrenamientos para mejorar la forma en que gestionamos y respondemos al feedback de los clientes.
Gracias por hacernos saber esta situación y por brindarnos la oportunidad de mejorar.
Valoramos su confianza y esperamos demostrar nuestro compromiso con un mejor servicio en el futuro. Si desea discutir este asunto más a fondo, no dude en contactarnos en [información de contacto].
Atentamente,
[Su Nombre]
[Su Cargo]
[Nombre de la Empresa]
[Información de Contacto].
#8. Carta de disculpas por mal comportamiento del servicio al cliente y agradecimiento por la paciencia
Demuestra que tu equipo aborda cada preocupación con honestidad y se esfuerza por ser empático en cada situación.
Asunto: Nuestras Disculpas por su Reciente Experiencia con el Servicio al Cliente
Estimado(a) [Nombre del Cliente],
Le escribo para disculparme personalmente por el comportamiento inaceptable que experimentó durante su reciente interacción con nuestro equipo de servicio al cliente. Esta experiencia no refleja los estándares que buscamos mantener, y lamentamos no haber cumplido con sus expectativas en esta ocasión.
Por favor, tenga la seguridad de que tomamos asuntos como este muy en serio. La situación ha sido revisada internamente y se están tomando medidas apropiadas para abordarla y reforzar nuestras expectativas sobre la comunicación profesional y respetuosa.
Valoramos mucho su negocio y sus comentarios, ya que nos ayudan a mejorar la manera en que atendemos a nuestros clientes.
Gracias por informarnos sobre este incidente y por brindarnos la oportunidad de resolverlo.
Agradecemos su paciencia y esperamos brindarle una experiencia mucho mejor en el futuro.
Atentamente,
[Su Nombre]
[Su Cargo]
[Nombre de la Empresa]
[Información de Contacto].
#9. Carta de disculpas por errores de comunicación
Elabora una carta que proporcione tranquilidad sobre tu compromiso.
Asunto: Disculpas y Actualización Sobre un Problema Reciente de Comunicación
Estimado(a) [Nombre del Cliente],
Le escribo para reconocer y disculparme por un fallo de comunicación ocurrido el [fecha] relacionado con [asunto]. Entendemos lo importante que es recibir información clara y oportuna, y lamentamos cualquier confusión que esto haya podido causar.
El asunto ya ha sido revisado internamente, y estamos tomando medidas para mejorar nuestros procesos de comunicación, garantizando mayor claridad y consistencia de ahora en adelante.
Como parte de nuestro compromiso de resolver esta situación de manera adecuada, también nos gustaría ofrecerle [una solución / descuento / gesto de buena voluntad] como agradecimiento por su paciencia.
Si tiene alguna pregunta o desea hablar más sobre este asunto, nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de asistirle en [información de contacto].
Agradecemos su comprensión y valoramos la oportunidad de mejorar nuestro servicio.
Atentamente,
[Su Nombre]
[Su Cargo]
[Nombre de la Empresa]
[Información de Contacto].
#10. Carta de disculpas masiva
Este tipo específico de correo se utiliza generalmente cuando muchos clientes se ven afectados por el mismo error. Ejemplos incluyen violaciones de seguridad de datos, interrupciones o errores de software.
Asunto: Nuestras Disculpas y Acciones Tras un Problema Reciente
Estimado(a) [Nombre del Cliente / Cliente Valioso],
En nombre de todo el equipo de [Nombre de la Empresa], quisiera ofrecer nuestras sinceras disculpas por el reciente problema relacionado con [breve descripción del incidente] durante [período]. Reconocemos que esta situación no cumplió con los estándares que usted espera de nosotros, y lamentamos los inconvenientes y el impacto que esto pueda haber causado.
El problema ocurrió como resultado de [breve explicación de la causa, ej.: fallo del sistema, supervisión operativa o circunstancias imprevistas], lo que llevó a [explique cómo se vio afectado el cliente].
Entendemos que usted confía en nosotros para brindar un servicio confiable y consistente, y reconocemos que en esta ocasión no estuvimos a la altura.
Tenga la seguridad de que estamos tratando este asunto con la máxima seriedad.
Desde la identificación del problema, hemos tomado medidas concretas para solucionarlo y reducir el riesgo de que situaciones similares ocurran nuevamente, incluyendo:
[Acción tomada o mejora de proceso]
[Medida de protección o revisión adicional]
[Capacitación, actualización del sistema o cambio de procedimiento]
Para ayudar a enmendar la situación y agradecer su paciencia, nos gustaría ofrecerle [descuento / crédito / cupón / gesto de buena voluntad]. Nuestra prioridad es restaurar su confianza y demostrar nuestro compromiso con la mejora.
Si necesita aclaraciones, tiene dudas o desea hablar más sobre este asunto, nuestro equipo de atención al cliente está disponible en [información de contacto].
Agradecemos su comprensión y la oportunidad de aprender de esta experiencia mientras seguimos mejorando nuestro servicio.
Atentamente,
[Su Nombre]
[Su Cargo]
[Nombre de la Empresa]
[Información de Contacto].
Convierte los errores en confianza
La verdad es que simplemente decir “lo siento” no funciona. A menos que seas completamente honesto sobre el error que ocurrió, tiene poco sentido enviar una carta de disculpas a tu cliente. Sin embargo, cuando das este paso (que recomendamos encarecidamente), verás que la mayoría de los clientes realmente entenderán y continuarán haciendo negocios contigo.
En última instancia, tu reputación no solo se mantendrá intacta, sino que incluso puede mejorar. Cuando envías un mensaje de disculpas a tu cliente, estás reconociendo el error y asegurándole que no volverá a suceder. Estás asumiendo la responsabilidad de tus acciones, y esto será visto positivamente.
Lo mejor es que ni siquiera necesitas escribir tus cartas de disculpas desde cero. Puedes usar los ejemplos anteriores y simplemente editarlos para adaptarlos a tu situación. Para no perder tus mejores soluciones, mantén todas las plantillas en un solo lugar. Por ejemplo, con Flowlu, puedes crear y almacenar plantillas de documentos para situaciones comunes de clientes, incluyendo mensajes de disculpas. Esto facilita reutilizar lo que funciona, adaptar cada respuesta a la situación y mantener tu comunicación consistente en todo el equipo. En lugar de comenzar desde cero cada vez, tienes un sistema claro y organizado en el que confiar cuando ocurren errores.
Hay 5 aspectos principales que debes incluir: mostrar arrepentimiento genuino, reconocer el error, asumir la responsabilidad, ofrecer una solución y explicar los pasos que se están tomando para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.
El asunto depende del error o equivocación por la que te estás disculpando. Puedes consultar los ejemplos y plantillas proporcionados arriba como guía.
En pocas palabras, responde lo más rápido posible. El cliente verá esto como una preocupación genuina de tu parte y reconocerá que deseas resolver la situación con prontitud.
