As 20 principais estatísticas de retenção de clientes em 2025
As estatísticas de retenção de clientes nos permitem examinar de perto negócios reais e experiências autênticas de clientes. Interpretar esses dados ajuda a maximizar o valor vitalício da base de clientes existente e pavimentar um caminho de lucratividade em 2025.
Neste artigo, abordaremos as 20 principais estatísticas de retenção de clientes, juntamente com insights acionáveis para cada ponto.
Nossa metodologia
Este relatório seleciona e analisa dados de várias fontes do setor, incluindo empresas de pesquisa de mercado respeitadas e instituições financeiras.
Damos importância às descobertas de 2025 e complementamos a análise com dados fundamentais de outros períodos para setores onde as tendências são estáveis a longo prazo.
Principais conclusões
As estatísticas de retenção de clientes que abordaremos abaixo trazem alguns insights importantes à tona:
- Adquirir novos clientes custa 5x mais do que reter os existentes, enquanto compradores recorrentes tendem a gastar 67% mais do que compradores de primeira viagem.
- 90% dos clientes valorizam a experiência tanto quanto o produto em si, mas 50% irão embora após apenas uma interação ruim.
- A fidelidade do cliente se solidifica com o tempo; a probabilidade de um cliente comprar novamente aumenta para 62% após a terceira compra.
- 71% dos consumidores agora esperam interações personalizadas, e 60% dizem que isso os motiva diretamente a comprar novamente.
Estatísticas de retenção de clientes
A sustentabilidade do negócio e as estatísticas de retenção de clientes estão ligadas. Vamos entender por que o valor de compradores recorrentes é extremamente alto, onde seu setor se posiciona e destacar as principais métricas de lucratividade.
1. A retenção de clientes custa 5 vezes menos que a aquisição
Reter um cliente existente é até cinco vezes mais barato do que conseguir um novo (Forrester). A jogada inteligente é reduzir os custos de aquisição focando nos negócios que você já possui.
2. Aumento de 5% na retenção impulsiona o lucro em até 100%
Um aumento de 5% na retenção pode levar a um aumento de lucro de 100% (Harvard Business Review). Esses dados vêm de um estudo realizado na década de 1990, mas os números ainda são relevantes no ambiente econômico de 2025.
3. Clientes recorrentes gastam 67% mais do que novos compradores
De acordo com estatísticas de clientes recorrentes, clientes que retornam tendem a gastar uma média de 67% a mais do que compradores de primeira viagem (BIA Advisory Services). A familiaridade com sua marca e seus produtos (ou serviços) acelera o tempo de decisão e aumenta o volume do pedido.
4. Probabilidade de recompra aumenta para 62% após a 3ª compra
Após uma terceira compra, a probabilidade de um cliente comprar novamente sobe para 62% (Smile.io). Sua estratégia de retenção deve incluir essa possibilidade transacional de longo prazo como um de seus principais objetivos.
5. 73% dos líderes de vendas priorizam o crescimento a partir de clientes existentes
Uma pesquisa do Gartner do final de 2024 descobriu que 73% dos diretores de vendas (CSOs) colocam como prioridade máxima fazer negócios com clientes existentes em 2025. O Diretor Analista Daniel Hawkyard falou sobre a importância de alinhar as equipes em torno de propostas de valor para construir relacionamentos duradouros com os clientes (Gartner).
Estatísticas de experiência do cliente
Uma ótima experiência com sua empresa pode causar uma impressão duradoura que pode se converter em fidelidade à marca. O mesmo se aplica ao mau atendimento ao cliente, um fator que continua sendo a principal razão para a perda de clientes (churn).
6. Para 90% dos compradores, a experiência é tão importante quanto produtos ou serviços
90% dos clientes consideram que a experiência tem a mesma importância que o valor dos produtos ou serviços (Salesforce). Ter uma boa oferta simplesmente não é suficiente; ela deve ser empacotada e entregue impecavelmente.
7. 50% dos consumidores mudarão após apenas uma experiência ruim
Uma experiência ruim (CX) pode custar negócios, com mais de 1/2 dos consumidores mudando para um concorrente após ter apenas uma experiência inferior com seu produto ou serviço (Zendesk). Para evitar isso, use um CRM para registrar o histórico do cliente e uma base de conhecimento para resolver problemas mais rapidamente.
8. Clientes aceitam pagar 16% a mais por uma experiência superior
A recompensa por entregar uma experiência positiva é a disposição dos clientes em gastar 16% a mais (PwC). Se você conseguir fornecer valor emocional e relacional, pode justificar preços mais altos que os concorrentes.
9. Organizações obcecadas pelo cliente têm retenção 51% melhor
A pesquisa da Forrester revela que organizações com forte foco em seus clientes têm taxas de retenção 51% maiores, juntamente com crescimento mais rápido de receita e lucro (Forrester). Pense na centricidade no cliente como o pilar central do seu negócio.
10. 44,5% das organizações veem a experiência do cliente como uma vantagem competitiva
44,5% das organizações em todo o mundo acreditam que a experiência do cliente é um ponto forte de disputa e uma possível fonte de rivalidade de marca em todos os setores (Statista). Torne as interações com o cliente mais fáceis e agradáveis para superar os concorrentes.
Estatísticas de programas de fidelidade
Uma impressão favorável se transforma em lealdade à marca, mas existem mais maneiras de aumentar a fidelidade, como programas e iniciativas dedicadas.
11. 90% das empresas possuem programas de fidelidade
Surpreendentes 90% das empresas oferecem atualmente alguma forma de programa de fidelidade (Queue-it). É um padrão da indústria. Mas, uma vez estabelecido, é preciso garantir que o programa seja realmente valioso para o público-alvo.
12. O consumidor médio dos EUA é membro de mais de 16 programas, mas usa apenas metade
O consumidor médio nos Estados Unidos possui mais de 16 associações em programas de fidelidade, mas utiliza menos de 50% delas (Statista). O mercado está saturado, mas o fato permanece. Os consumidores estão dispostos a participar. Converta isso em engajamento ativo entregando valor no dia a dia.
13. 70% das marcas dizem que programas de fidelidade aumentam o engajamento
70% das marcas relatam que ter iniciativas de fidelidade aumenta o engajamento do cliente (Open Loyalty). No entanto, isso não indica lucratividade pura, por isso é necessário rastrear todos os tipos de engajamento com o seu negócio.
14. 79% dos consumidores são mais propensos a recomendar marcas com programas de fidelidade sólidos
Quase quatro em cada cinco consumidores (79%) dizem que recomendariam marcas com programas de fidelidade realmente recompensadores para seus amigos e conhecidos (Bond). Um programa de fidelidade sólido transforma clientes em defensores, que convertem sem custo extra.
15. A indústria de gestão de fidelidade do cliente está avaliada em mais de US$ 5,5 bilhões
US$ 5,5 bilhões é o valor atual da indústria de gestão de fidelidade do cliente (Allied Market Research). Agora é um setor formalizado da economia global com suas próprias inovações tecnológicas e grandes players. Esse valor é um reflexo do CLV percebido.
Estatísticas de personalização
O marketing eficaz consiste em conhecer as necessidades individuais de um cliente em potencial, não em dados demográficos amplos. Para aumentar a fidelidade dos clientes, você deve abandonar as mensagens genéricas e criar experiências personalizadas que realmente ressoem.
16. 71% dos consumidores esperam interações personalizadas
Segundo pesquisas, 71% dos consumidores esperam ter interações personalizadas com as empresas (McKinsey). Outros 76% ficam irritados quando isso não acontece. A personalização é uma expectativa básica em 2025.
17. 89% dos líderes acreditam que a personalização é valiosa para o crescimento de seus negócios
Um número expressivo de 89% dos líderes empresariais acredita que investir em personalização é uma estratégia boa e visionária para o crescimento de sua empresa (Twilio Segment). Esses investimentos dependerão de IA e tecnologias de aprendizado de máquina para processar dados.
18. 35% dos compradores acreditam que a IA melhora o atendimento ao cliente
Entre 200 respondentes de uma pesquisa de 2024, 35% acham que a IA melhora o atendimento ao cliente de alguma forma. 40% acham que confiar na IA não é uma boa ideia, pois experimentaram um nível de serviço pior (Statista). A adoção da IA é um ato de equilíbrio, onde não há necessidade de pressa para não alienar todos os tipos de clientes.
19. 88% dos consumidores mais jovens valorizam a assistência de IA ao comprar
88% da Geração Z e Millennials falam positivamente sobre experiências de compra impulsionadas por IA (MarTech Edge). Ficar para trás na corrida de adoção de LLMs pode deixar seu negócio vulnerável a concorrentes mais experientes em tecnologia.
20. A personalização motiva compras recorrentes para 60% dos consumidores
60% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar de uma empresa novamente após receber uma experiência de compra personalizada (Instapage). A personalização influencia diretamente o valor vitalício do cliente.
Garanta receita recorrente com o Flowlu
Por trás de cada ponto percentual há uma pessoa real decidindo se o seu negócio merece sua fidelidade contínua. As estatísticas de retenção de clientes nos dão uma ideia do que precisa ser feito, mas é você quem escolhe quais ações tomar.
O Flowlu é feito para a ação.
71% dos consumidores esperam personalização. Com campos personalizados, você pode capturar detalhes únicos que importam para seus clientes.
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Para a maioria das empresas, uma boa taxa de retenção de clientes varia de acordo com o setor, mas empresas de SaaS geralmente buscam uma taxa entre 35% e 84%.
Monitorar essa métrica é importante porque mesmo um pequeno aumento na sua taxa de retenção pode impulsionar significativamente a lucratividade geral.
As redes sociais são um canal de marketing vital para engajar clientes fiéis. Você pode usar as redes sociais para oferecer atendimento imediato, enquanto o monitoramento de comentários nas redes permite que você responda ao feedback rapidamente.
Além disso, compartilhar conteúdo gerado pelo usuário nas redes sociais fortalece a conexão emocional com a sua marca.
Para construir uma base de clientes fiéis, as empresas devem analisar dados com base em interações específicas, em vez de simplesmente basear-se em suposições. O uso de um CRM ajuda a identificar facilmente padrões de comportamento.
Clientes fiéis também costumam avaliar uma marca com base na qualidade do atendimento que recebem; portanto, trate sempre os tickets de suporte como uma fonte primária para a tomada de decisões.
