Como Criar um Procedimento Operacional Padrão (POP): Guia Completo com Exemplos
- O Que É um Procedimento Operacional Padrão nos Negócios?
- Por Que os Procedimentos Operacionais São Importantes?
- 6 Componentes-Chave de um Bom POP
- Como Escrever um Manual de Procedimentos Operacionais Padrão
- Exemplos de Formatos de POP
- Setores Que Utilizam POPs
- Boas Práticas para Redação de POPs
- Como Manter e Atualizar POPs
- Erros Comuns em POPs Que Devem Ser Evitados
- Exemplo de POP
- Resumo Final
POPs, ou Procedimentos Operacionais Padrão, são documentos escritos por uma equipe ou por um indivíduo. Muitas pessoas podem redigir procedimentos operacionais padrão, dependendo da finalidade do POP. Por exemplo, um coordenador sênior pode criar um esboço de processo para seu departamento ou para suas responsabilidades. Independentemente de quem o escreva, é importante saber o que incluir.
Neste artigo, você vai aprender o que é um procedimento operacional padrão, por que ele é importante e como escrever um corretamente.
Também vamos mostrar algumas boas práticas que você deve adotar, além dos erros mais comuns que deve evitar. Vamos lá!
O Que É um Procedimento Operacional Padrão nos Negócios?
De forma simples, um procedimento operacional padrão para um escritório é um documento completo que inclui instruções passo a passo sobre o que todos precisam fazer para concluir tarefas específicas com eficiência e consistência.
Você provavelmente já percebeu que esse é um documento muito importante, pois serve como um guia para garantir que um determinado processo ou tarefa seja realizado de uma maneira específica. Isso é especialmente importante para empresas que precisam executar as mesmas tarefas repetidamente.
Os principais objetivos de um manual de treinamento de funcionários incluem manter alto desempenho, garantir a segurança e resolver problemas.
Por Que os Procedimentos Operacionais São Importantes?
Para deixar claro, já mencionamos dois pontos principais que tornam um processo documentado importante: reduzir falhas de comunicação e garantir consistência.
No entanto, vai muito além disso. No fim das contas, você pode ver as diretrizes de procedimentos operacionais padrão como um modelo para empresas seguirem com foco no sucesso. Sem um bom documento de processos, você não teria um fluxo de trabalho otimizado e bem definido.
Aqui estão 4 razões pelas quais os POPs são importantes:
#1: Eles descrevem as melhores práticas para procedimentos e tarefas:
A criação de POPs permite que os colaboradores saibam exatamente o que precisam fazer em um determinado processo ou tarefa. Sempre que tiverem dúvidas, podem consultar o documento sem interromper o fluxo de trabalho.
#2: Eles reduzem custos e eliminam atrasos:
Quando não há um POP eficaz, cada funcionário executa uma tarefa como acredita ser o correto. No entanto, a mesma tarefa deve ser feita da mesma forma para garantir o mesmo resultado. Quando isso não acontece, erros ocorrem e os custos aumentam para corrigi-los. Por isso, é essencial ter um processo claro para gerenciar operações.
#3: Eles mantêm o conhecimento organizacional:
Quando você tem um procedimento claro para cada processo, fica muito mais fácil treinar novos contratados. Afinal, os novos funcionários saberão desde o início como devem atuar.
#4: Eles tornam o ambiente de trabalho mais seguro:
Com instruções operacionais padronizadas, você reduz riscos de acidentes e problemas legais. Ao criar um POP, você garante que as instruções sejam seguidas passo a passo e que os valores da empresa sejam reforçados, mantendo um alto nível de profissionalismo entre todos os colaboradores.
6 Componentes-Chave de um Bom POP
Ao criar procedimentos operacionais padrão, não importa a tarefa ou processo abordado, há um formato que deve ser seguido sempre. Isso garante que qualquer pessoa possa encontrar respostas rapidamente no guia de procedimentos.
#1: Página de Título:
Como o nome sugere, essa página contém o título do POP. Mas também deve incluir:
- O número único do documento
- Os responsáveis pela criação
- A data do documento
- O departamento afetado
- As assinaturas de quem aprovou o POP
#2: Índice:
O índice deve ser apresentado em ordem cronológica. Assim, fica mais fácil para quem precisa consultar o documento.
#3: Informações Preliminares:
Ao escrever um manual, é necessário incluir tanto o seu propósito quanto o escopo. Lembre-se de listar os recursos necessários para realizar a tarefa, bem como os papéis e responsabilidades de todos os envolvidos.
#4: Metodologia e Procedimentos:
Inclua descrições e detalhes das tarefas e procedimentos em ordem cronológica. Caso haja políticas da empresa relacionadas, elas também devem ser mencionadas aqui.
#5: Controle e Garantia de Qualidade:
Nesta seção, inclua as diretrizes e métricas que os líderes usarão para avaliar a eficácia do POP.
#6: Referências e Glossário:
Para que o POP seja completo, inclua todos os recursos, termos, documentos organizacionais e planos de trabalho citados no conteúdo.
Como Escrever um Manual de Procedimentos Operacionais Padrão
Embora você já conheça os componentes principais que devem ser incluídos, ainda falta a parte mais importante: como realmente escrever um POP. Você precisa seguir os passos abaixo:
Etapa #1: Defina os Objetivos:
A primeira coisa que você precisa fazer é definir os objetivos do documento. É como quando você vai viajar. Primeiro escolhe o destino, depois planeja o caminho até lá.
Para definir os objetivos do documento, pergunte a si mesmo: Como este documento pode aumentar a eficiência dos colaboradores? Como a implementação dessas diretrizes de redação de POPs pode ajudar a impulsionar a empresa? Lembre-se de incluir metas SMART (Específicas, Mensuráveis, Atingíveis, Relevantes e Temporais) no documento.
Etapa #2: As Partes Interessadas, Criadores e Usuários Finais:
Nesta parte da criação do POP, é necessário incluir os nomes de todas as pessoas que serão afetadas, seguirão ou implementarão o procedimento. Ao contrário do que se imagina, além dos líderes, membros da equipe e executivos, você também deve considerar os clientes. Afinal, a perspectiva do cliente também precisa ser levada em conta.
Etapa #3: O Escopo e o Formato:
Para determinar o escopo do seu POP, leve em consideração vários fatores, incluindo quem irá utilizá-lo, os equipamentos e materiais necessários e quaisquer outros aspectos relevantes para o procedimento ou tarefa.
Mas qual é o melhor formato para POPs? Você pode usar mais de um formato em seus procedimentos. No fim das contas, o melhor formato é aquele que comunica a informação de forma mais clara. Pode ser um vídeo, fluxograma, lista hierárquica, lista escrita passo a passo, curso interativo ou checklist simples.
Etapa #4: Reúna Todas as Informações:
Neste ponto, você já sabe por que está criando um manual de procedimentos e para quem ele será feito. Também sabe quem será o responsável pela redação. Mas ainda há trabalho a fazer. Você precisa reunir mais informações que serão incluídas no POP:
- O máximo de informações possível sobre boas práticas, diretrizes do setor e tudo o que for relevante sobre o procedimento ou tarefa
- Converse com especialistas no procedimento ou tarefa para obter informações mais precisas
- Outras informações que você considerar importantes
Etapa #5: Redija um Rascunho do POP:
Agora é hora de começar o esboço. Mas como redigir um procedimento operacional padrão? Basta usar os componentes-chave mencionados acima e incluir todas as informações e insights coletados.
Etapa #6: Compartilhe o POP para Revisão:
Com o rascunho pronto, compartilhe o documento com as partes interessadas. Elas devem revisar e confirmar se o conteúdo está alinhado com a visão da empresa. Faça os ajustes necessários com base no feedback recebido.
Etapa #7: Apresente o POP ao Departamento Responsável:
Agora é hora de apresentar os procedimentos operacionais ao departamento responsável para testes. Mesmo que não seja necessário, você pode revisar e editar o documento para incluir informações importantes.
Etapa #8: Implemente o POP:
Pronto! O documento de POP está finalizado. Agora é hora de colocá-lo em prática. No entanto, assim como muitos processos de negócios, o POP precisa ser revisado periodicamente. É importante que todos os envolvidos saibam disso. Para obter o melhor desempenho da equipe, peça que compartilhem experiências positivas e negativas com o procedimento.
Isso vai ajudar você a fazer as alterações necessárias. Vale lembrar que atualizar um POP é algo comum e não deve se basear apenas em opiniões internas. Às vezes, mudanças no mercado, novas tecnologias, alterações legais ou mudanças nas necessidades dos clientes exigem ajustes no procedimento.
Exemplos de Formatos de POP
1. Lista Passo a Passo
POP: Aprovação de Solicitação de Folga
- Os funcionários enviam solicitações no sistema de RH.
- O gestor analisa a solicitação em até 2 dias úteis.
- O RH recebe a aprovação e atualiza os registros.
- Uma confirmação é enviada ao funcionário.
Melhor para: processos diretos, sem decisões ou ramificações.
2. Fluxograma
POP: Tratamento de Reclamações de Clientes
Melhor para: processos com caminhos de sim/não ou decisões.
3. Checklist
POP: Checklist de Integração de Funcionários
Melhor para: consulta rápida e acompanhamento de tarefas.
4. Tabela ou Matriz
POP: Processo de Aprovação de Publicações em Redes Sociais
| Etapa | Responsável | Prazo |
|
Redigir publicação |
Redator de Conteúdo |
Dia 1 |
|
Revisar e editar |
Líder de Marketing |
Dia 2 |
|
Aprovação final |
Gerente de Marca |
Dia 3 |
|
Agendar publicação |
Gerente de Mídias Sociais |
Dia 4 |
Melhor para: atribuir responsabilidades e prazos.
5. Guia Interativo
POP: Procedimentos de Segurança para Técnicos de Campo
Use ferramentas como:
- Google Forms (checklists interativos)
- Base de conhecimento ou módulo de onboarding do Flowlu
- LMS interno com quizzes ou dicas integradas
Melhor para: treinamentos ou onboarding com engajamento integrado.
6. Mapa Mental ou Diagrama
Uma estrutura visual que mostra processos e relacionamentos, útil para brainstormings ou visão geral estratégica.
POP: Planejamento de evento com múltiplas equipes e fornecedores
Melhor para: planejamento estratégico ou projetos complexos
Setores Que Utilizam POPs
Escrever POPs eficazes não é algo exclusivo de um setor ou nicho. Na prática, muitos setores usam POPs para diversas tarefas e processos. Veja alguns exemplos:
- Marketing: criar conteúdo para redes sociais, desenvolver e implementar campanhas de marketing, e analisar dados de mercado.
- Financeiro: orçamentos, processamento de pagamentos e faturamento.
- RH: gestão de colaboradores, treinamentos e processos de contratação.
- Educação: gestão de instalações, matrícula de alunos e desenvolvimento curricular.
- Atendimento ao Cliente: responder dúvidas, lidar com reclamações e interações com clientes.
- TI: segurança da informação, administração de sistemas e suporte ao usuário.
Independentemente do setor, usar um sistema como a base de conhecimento do Flowlu ajuda a centralizar e padronizar os procedimentos para fácil acesso e alinhamento da equipe.
Boas Práticas para Redação de POPs
Ao criar um bom POP, é importante ter em mente algumas diretrizes para elaboração e manutenção de procedimentos.
Uma das coisas mais importantes ao escrever POPs e instruções de trabalho é deixá-los o mais claros possível. Afinal, tanto novos quanto antigos colaboradores usarão o mesmo documento.
#1: Use Linguagem Acessível e Objetiva:
Seus POPs devem ser escritos de forma clara para evitar dúvidas. Use linguagem simples e evite termos como "talvez", "poderia" etc. Prefira "deve" e "é necessário".
#2: O POP Deve Ser Facilmente Acessível:
Não adianta criar POPs se ninguém consegue acessá-los. Lembre-se de que é um documento que deve ser visível e compartilhado com toda a empresa. Use ferramentas como a base de conhecimento do Flowlu para armazenar e organizar os POPs, facilitando o acesso de toda a equipe.
#3: Um POP Não Deve Ser Estático:
As coisas mudam e evoluem com frequência. Portanto, seu POP também deve ser atualizado sempre que necessário — seja por mudanças internas, novas tecnologias ou exigências legais.
Como Manter e Atualizar POPs
Criar um POP não é uma tarefa única. Para que continue útil, ele precisa ser revisado e atualizado periodicamente. Processos, ferramentas e equipes mudam — e o POP deve refletir essas mudanças.
Veja algumas formas simples de manter os POPs atualizados:
- Revise regularmente. Analise cada POP a cada 6 a 12 meses para garantir que ainda esteja correto.
- Atribua um responsável. Escolha alguém (como o líder da equipe ou autor) para manter o documento atualizado.
- Peça feedback. Converse com quem realmente usa o POP. Eles saberão apontar o que está faltando ou confuso.
- Registre alterações. Documente o que foi alterado e quando, para manter todos informados.
- Atualize quando necessário. Se uma ferramenta, etapa ou política mudar, atualize imediatamente — sem esperar a próxima revisão.
Erros Comuns em POPs Que Devem Ser Evitados
Mesmo um POP bem-intencionado pode falhar se não for claro ou atualizado. Veja alguns erros comuns:
- Ser muito complicado. Procedimentos devem ser simples e fáceis de seguir. Evite jargões técnicos ou descrições longas.
- Não ouvir as pessoas certas. Ignorar a opinião de quem executa as tarefas pode resultar em documentos incompletos ou desconectados da realidade.
- Deixar o documento desatualizado. Um POP antigo pode causar mais problemas do que soluções. Revise-o com frequência.
- Não testar os passos. Caminhe pelas etapas com a equipe para garantir que tudo funcione como descrito.
- Deixar difícil de acessar. Mesmo um POP perfeito é inútil se ninguém consegue encontrá-lo. Armazene-o em local visível e acessível, como a base de conhecimento da empresa.
Exemplo de POP
Agora que você já sabe como elaborar um POP, aqui vão alguns exemplos de manuais:
Exemplo #1: POP de RH – Processo de Contratação
Propósito:
Este Procedimento Operacional Padrão (POP) descreve uma abordagem estruturada para avaliar e contratar candidatos qualificados, garantindo um processo consistente e justo em toda a organização.
Escopo:
Este procedimento é destinado aos chefes de departamento, gerentes de contratação e profissionais de Recursos Humanos (RH) envolvidos no recrutamento e seleção de novos colaboradores.
Visão Geral do Procedimento:
As etapas a seguir detalham o processo de contratação desde a avaliação inicial até a oferta final de emprego:
- Avaliação Técnica: Convidar o candidato a realizar um teste online de habilidades técnicas relevantes para a vaga.
- Avaliação dos Resultados: Encaminhar o teste completo para o líder do departamento responsável pela análise e pontuação.
- Entrevista Inicial – Online: Agendar uma entrevista virtual com o candidato, conduzida por dois representantes do RH. Focar na avaliação do profissionalismo, habilidades de comunicação e compatibilidade cultural do candidato.
- Entrevista Final – Presencial: Organizar uma entrevista presencial com o chefe do departamento e um líder sênior da empresa. Esta etapa avalia a prontidão do candidato para a função e o alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.
- Etapa da Oferta: Enviar uma proposta formal de emprego por e-mail. Conceder ao candidato até cinco (5) dias úteis para responder.
Materiais de Apoio:
Os seguintes recursos são fornecidos para facilitar este processo:
- Exemplo de Avaliação de Habilidades Técnicas
- Modelo de E-mail para Convite de Entrevista
- Perguntas Padrão para Entrevistas
- Checklist de Documentos Necessários para Candidatos
- Modelo de Carta de Oferta
Exemplo #2: POP de Vendas – Processo de Aquisição de Clientes
Propósito:
Este Procedimento Operacional Padrão (POP) descreve um método consistente e eficaz para que os profissionais de vendas e desenvolvimento de negócios identifiquem e abordem clientes potenciais por meio de e-mails e ligações telefônicas.
Escopo:
Este POP se aplica a todos os membros da equipe envolvidos em esforços de vendas ativas (outbound) e na integração de novos clientes na organização.
Procedimento:
Siga as etapas abaixo para iniciar o contato e converter leads em novos clientes:
- Identificar Clientes Potenciais: Desenvolver uma lista de empresas ou indivíduos-alvo que se alinhem ao perfil de cliente ideal da empresa.
- Pesquisar Informações de Contato: Localizar e confirmar endereços de e-mail e outras informações relevantes de contato para cada potencial cliente.
- Enviar E-mail de Abordagem Inicial: Criar e enviar um e-mail personalizado destacando o valor e os principais benefícios do seu produto ou serviço.
- Engajar Leads Interessados: Para os contatos que responderem, agendar prontamente uma ligação telefônica de acompanhamento para entender suas necessidades e apresentar soluções personalizadas.
- Realizar Ligação de Descoberta: Utilizar a ligação para estabelecer conexão, esclarecer os objetivos do potencial cliente e avaliar como sua solução pode atendê-lo.
- Encaminhar Leads Qualificados: Encaminhar os detalhes de leads interessados ou qualificados ao gerente de vendas para ações adicionais, como demonstração, proposta ou negociação de contrato.
Documentos de Apoio:
Para auxiliar na execução deste procedimento, consulte os seguintes recursos:
- Modelo de E-mail de Abordagem
- Roteiro de Ligações e Diretrizes de Conversa
- Bancos de Dados e Listas de Leads Verificados
Exemplo #3: POP de TI – Configuração de Notebook para Novo Funcionário
Propósito:
Garantir que todo novo colaborador receba um laptop totalmente configurado e seguro no seu primeiro dia.
Escopo:
Aplica-se ao departamento de TI responsável pela entrega de equipamentos durante a integração de novos contratados.
Procedimento:
- Verificar a data de início do novo colaborador no sistema de RH.
- Designar um dispositivo do inventário.
- Instalar os softwares e ferramentas de segurança necessários.
- Configurar contas de usuário e permissões de acesso.
- Identificar e preparar o laptop para entrega.
- Notificar o gerente e confirmar a entrega.
Materiais de Apoio:
- Checklist de instalação de software
- Guia de configuração de contas
- Modelo de registro de inventário
Resumo Final
Criar procedimentos claros é uma das melhores formas de garantir que sua equipe atue com eficiência. Mas é importante manter um formato consistente ao longo do tempo e garantir que o documento esteja visível e compartilhado com todos da empresa.
Uma forma prática de fazer isso é armazenar os POPs em uma plataforma centralizada como a base de conhecimento do Flowlu, onde sua equipe pode acessar, atualizar e seguir os procedimentos sem confusão de versões.
Mesmo que você ache que já tem o melhor POP, ele pode ser apenas o melhor por enquanto. Mudanças acontecem — e seu documento deve acompanhar essas mudanças.
Não importa se você está procurando como escrever um POP para um processo específico ou para o trabalho em geral, é importante seguir algumas diretrizes. Você precisa reunir todas as informações relevantes e definir as melhores práticas para executar a tarefa ou o processo.
É importante lembrar que um POP é um documento que deve ser compartilhado e visível para toda a empresa ou organização. Por isso, seguir um formato específico ao escrever o POP ajuda bastante, já que todos saberão onde procurar quando tiverem dúvidas.
Revisar pelo menos uma vez por ano é uma boa prática. Mas se seus processos mudam com frequência, pode ser interessante revisar a cada seis meses. Também é uma boa ideia revisar sempre que houver uma atualização importante nas ferramentas, na equipe ou nas políticas da empresa.
Normalmente, a pessoa que mais entende da tarefa deve escrever o POP. Pode ser um líder de equipe, gerente ou alguém que execute a tarefa no dia a dia. Também é útil incluir contribuições de outras pessoas envolvidas no processo.
Um POP é um documento completo que explica como fazer algo, passo a passo. Já um fluxo de trabalho é mais como um esboço visual ou uma sequência de tarefas. Pense no POP como o manual completo de instruções e no fluxo de trabalho como um mapa rápido que mostra o que acontece e quando.
