Uma carta de desculpas: 10 modelos e exemplos para ajudar você a escrever para clientes
- O que exatamente é uma carta de desculpas ao cliente?
- Quando enviar uma carta de desculpas ao cliente por mau atendimento?
- Checklist de carta de desculpas ao cliente por mau atendimento
- Como escrever uma carta de desculpas ao cliente — o que fazer e o que evitar
- Carta de desculpas ao cliente — 10 modelos e exemplos
- Transforme erros em confiança
Todas as empresas e negócios cometem erros. Por trás de cada empresa ou negócio existem seres humanos que não são perfeitos. Mesmo quando você se esforça para sempre entregar o produto certo no prazo, sem problemas relacionados a pagamentos ou ao processamento de reembolsos, às vezes a vida simplesmente acontece.
Quando você percebe o erro, a pior coisa que pode fazer é ficar em silêncio. É preciso se manifestar e encarar seus clientes diretamente. Quanto antes fizer isso, melhor. Mas como escrever uma carta de desculpas eficaz para clientes?
A realidade é que existem muitas situações diferentes em que pode ser necessário escrever uma carta de desculpas a um cliente por um serviço inadequado. E hoje vamos abordar as mais comuns. Portanto, continue lendo nosso guia.
O que exatamente é uma carta de desculpas ao cliente?
Em termos simples, é a forma de dizer que você sente muito pelo que aconteceu. Você deve sempre demonstrar arrependimento e explicar ao seu cliente exatamente o que deu errado e o que está fazendo para evitar que isso aconteça novamente.
É provável que você não apenas mantenha seu cliente, como também ele passe a confiar em você mais do que nunca.
Quando enviar uma carta de desculpas ao cliente por mau atendimento?
Você deve enviar uma sempre que houver necessidade de se desculpar em nome da sua empresa ou negócio. Não importa se houve uma confusão com o produto ou serviço solicitado, um problema de pagamento, um atraso ou qualquer outra situação — você deve pedir desculpas ao seu cliente.
Para reduzir a necessidade de pedidos de desculpas, você pode envolver os clientes como observadores do seu trabalho. Por exemplo, o Flowlu oferece um Portal do Cliente, no qual o administrador pode conceder direitos de acesso aos clientes, permitindo que eles acompanhem cada etapa do projeto e ajudem a evitar erros antes de avançar para a próxima fase.
Checklist de carta de desculpas ao cliente por mau atendimento
Você deve sempre ter em mente que, ao escrever uma carta de desculpas, está basicamente dizendo a alguém que sente muito. Isso significa que você precisa realmente demonstrar sinceridade. Portanto, ao escrever a carta, certifique-se de que ela mostre:
- um pedido de desculpas sincero e honesto;
- uma explicação ou motivo para o que deu errado;
- como você está corrigindo a situação para que não aconteça novamente;
- que você está disposto a compensar o cliente (se considerar apropriado).
Como escrever uma carta de desculpas ao cliente — o que fazer e o que evitar
Embora já tenhamos mencionado os diferentes pontos que sua carta de desculpas deve incluir, você também deve ter em mente algumas práticas importantes do que fazer e do que não fazer.
Faça…
#1. Responda rapidamente
Sua equipe de suporte deve agir rapidamente para resolver quaisquer problemas enfrentados pelos clientes.
Quanto mais rápido você responder a uma reclamação, mais fácil será para o cliente perceber que você se importa com a situação e está comprometido em resolver o problema. Tenha em mente que quanto mais você demora para responder, maior será a insatisfação do cliente.
#2. A personalização é essencial
Evite usar um e-mail genérico. Em vez disso, coloque-se no lugar do cliente e responda da forma como você gostaria de ser tratado. Você também deve usar um tom conversacional.
Sempre inclua o nome do destinatário na saudação e mantenha um tom educado durante toda a mensagem, da abertura ao encerramento.
#3. Demonstre que você sente muito
Um erro ou falha cometida pela sua empresa afeta seus clientes. Por isso, é preciso reconhecê-lo. Seus clientes precisam ter a garantia de que você entende o ponto de vista deles e o que está fazendo para resolver o problema.
Como você pode perceber facilmente, é importante ser honesto sobre o que aconteceu e manter a humildade. Demonstrar empatia também é valioso, pois pode ajudar a criar ou fortalecer o vínculo entre sua empresa e o cliente.
#4. Admita o erro e explique o que aconteceu
Este ponto é, na verdade, uma continuação do anterior.
Aqui, você precisa admitir que o que aconteceu foi culpa sua e garantir que responderá às reclamações de forma rápida sempre. Evite usar frases como “Sinto muito, mas…”. Nunca acrescente um “mas”. Foi sua culpa, seu erro — admita isso sem nenhum “mas”.
Ao fornecer uma explicação clara e eficaz do erro, você mostra que ele não foi pessoal nem intencional e que é muito improvável que aconteça novamente. Ainda assim, aconteceu, e você está aqui para mostrar que realmente sente muito.
#5. Entenda as expectativas e objetivos do cliente
Antes de concluir a explicação sobre o que aconteceu e o erro cometido, reserve um tempo para mostrar aos seus clientes que você entende as expectativas deles.
#6. Ofereça soluções e mostre ações preventivas
Agora que você explicou o que aconteceu e admitiu claramente o erro, é hora de tranquilizar o cliente de que o relacionamento não precisa acabar. Na verdade, você analisou a situação e já está adotando ações ou medidas preventivas para garantir que o problema não volte a acontecer.
Se você considerar que é a melhor atitude, também pode oferecer algum tipo de compensação ao cliente. Inclua essas ações sugeridas na seção de soluções da sua carta.
Por exemplo, algumas empresas oferecem reembolso, um desconto especial ou uma substituição.
No entanto, isso não é obrigatório.
Sempre aprimore as ações preventivas. Isso ajudará a aumentar a retenção e a satisfação dos clientes.
#7. Peça feedback
Como empresário, você precisa reconhecer que toda situação é uma ótima oportunidade para pedir feedback aos clientes. E esta é uma delas.
Ao fazer isso, você não apenas entenderá exatamente como o cliente se sente em relação ao ocorrido e à forma como a situação foi tratada, como também receberá esse feedback diretamente, em vez de nas redes sociais.
Se você abordar os clientes com um tom educado e profissional, a maioria deles estará disposta a resolver qualquer mal-entendido de forma positiva.
#8. Faça um acompanhamento
Como você pode ver, acompanhamentos nem sempre são necessários. No entanto, você pode considerar enviar um acompanhamento ao cliente para mostrar as mudanças que foram feitas após a experiência de um serviço insatisfatório. Esse passo também permite verificar se ele precisa de mais alguma assistência, por exemplo.
Não…
#1. Seja vago
Nunca seja vago nem use uma resposta genérica. Em vez disso, seja o mais pessoal possível.
#2. Dê desculpas
Simplesmente dar desculpas ou justificar o erro só afastará o cliente. Tudo o que você precisa fazer é reconhecer genuinamente e assumir a responsabilidade pelos seus erros.
#3. Culpe o cliente
Ao escrever uma carta de desculpas ao cliente, certifique-se de nunca culpá-lo, nem mesmo indiretamente. Você nunca deve insinuar que as ações do cliente contribuíram para o problema.
#4. Prometa mais do que pode cumprir
Embora suas intenções possam ser boas, a verdade é que fazer uma promessa que você não pode cumprir é muito pior do que não fazer promessa alguma. Isso só levará a mais insatisfação e decepção.
#5. Use explicações técnicas
Como já mencionamos, você deve manter um tom conversacional. Isso significa evitar qualquer jargão técnico. Isso é algo de que o cliente não precisa. Apenas torne sua explicação simples e fácil de entender.
#6. Demore muito para responder ao cliente
Você deve responder à reclamação de um cliente o mais rápido possível. Você não quer que o cliente se sinta ignorado ou desvalorizado.
A recuperação de serviço em tempo hábil demonstra que a empresa valoriza seus clientes e assume a responsabilidade pelos erros.
Carta de desculpas ao cliente — 10 modelos e exemplos
Não existe um formato genérico para uma carta de desculpas. Tudo depende do motivo pelo qual você precisa enviá-la. Com isso em mente, determinamos os problemas mais comuns que podem levá-lo a precisar enviar esse tipo de carta. Garanta que cada carta tenha uma saudação personalizada e seja assinada pelo gerente.
#1. Carta de desculpas por erros de cobrança ou preço
Se você realmente sente muito pela má experiência que o cliente teve com o serviço, envie o e-mail a seguir.
Assunto: Nossas Desculpas Sobre um Erro de Cobrança
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Escrevo para me desculpar sinceramente por um erro identificado na sua cobrança recente com a [Nome da Empresa].
Entendemos a importância de faturas claras e precisas e lamentamos qualquer confusão ou inconveniente que isso possa ter causado.
O problema já está sendo corrigido, e já tomamos medidas para que sua conta reflita o ajuste correto. Por favor, fique tranquilo(a), pois também estamos revisando nossos processos internos para evitar que isso aconteça novamente.
Agradecemos muito sua paciência e a confiança contínua em nossa empresa.
Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais esclarecimentos, não hesite em nos contatar diretamente em [informações de contato].
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Sua Posição]
[Nome da Empresa]
[Informações de Contato].
#2. Carta de desculpas por entrega atrasada
Se você valoriza seus relacionamentos com os clientes, mostre que a satisfação deles é a principal prioridade da empresa.
Assunto: Atualização e Desculpas Sobre Seu Pedido
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Escrevo para me desculpar sinceramente pelo atraso no processamento e entrega do seu pedido recente com a [Nome da Empresa]. Entendemos a importância de um serviço pontual e lamentamos não ter atendido suas expectativas nesta ocasião.
Devido a [breve motivo, ex.: atrasos operacionais ou logísticos inesperados], seu pedido demorou mais do que o previsto para ser processado e enviado.
Aceite nossas desculpas por qualquer inconveniente ou transtorno que isso possa ter causado. Queremos garantir que estamos trabalhando ativamente para resolver a situação e tomando medidas para minimizar o risco de atrasos semelhantes no futuro.
Seu pedido está sendo acompanhado de perto, e estamos fazendo tudo o que é possível para que chegue até você o quanto antes.
Como um gesto de consideração e para agradecer sua paciência, gostaríamos de oferecer [um desconto / frete grátis] em sua próxima compra conosco.
Agradecemos imensamente sua compreensão e apoio contínuo. Se tiver dúvidas, preocupações ou desejar discutir o assunto, não hesite em nos contatar em [informações de contato].
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Sua Posição]
[Nome da Empresa]
[Informações de Contato].
#3. Carta de desculpas para cliente irritado ou insatisfeito
Se houve um mal-entendido em relação à sua interação com os clientes, use este modelo.
Assunto: Nossas Desculpas e Compromisso de Melhorar
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Estou entrando em contato em nome de toda a equipe da [Nome da Empresa] para pedir desculpas sinceras pela frustração e decepção causadas pela sua experiência recente conosco. Reconhecemos que não entregamos o nível de serviço que você tinha direito de esperar e, por isso, pedimos desculpas.
Sua confiança é extremamente importante para nós e gostaríamos de ter a oportunidade de restaurá-la.
Como gesto de consideração, gostaríamos de oferecer [o que você está oferecendo] enquanto trabalhamos para resolver as questões levantadas. Agradecemos imensamente por dedicar seu tempo para compartilhar seu feedback, pois isso nos ajuda a melhorar nosso serviço e processos.
Se desejar discutir o assunto mais detalhadamente ou fornecer mais informações, fique à vontade para nos contatar diretamente em [informações de contato].
Agradecemos sua paciência e a oportunidade de corrigir a situação. Esperamos poder proporcionar uma experiência mais positiva no futuro.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Sua Posição]
[Nome da Empresa]
[Informações de Contato].
#4. Carta de desculpas por erro no envio
Para chegar a uma resolução justa, diga aos clientes que você tomou medidas imediatas para corrigir o problema.
Assunto: Pedimos Desculpas Pelo Item Incorreto Recebido
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Por favor, aceite nossas sinceras desculpas pelo erro em seu pedido recente. Lamentamos que um item incorreto tenha sido incluído em sua remessa e entendemos o transtorno que isso possa ter causado.
Estamos tratando este assunto com prioridade e já estamos revisando nossos procedimentos de envio para evitar erros semelhantes no futuro.
Para resolver rapidamente, teremos prazer em providenciar a substituição pelo produto correto ou um reembolso total, sem custos adicionais para você.
Agradecemos por nos informar sobre esta situação e nos dar a oportunidade de corrigi-la. Valorizamos muito a sua confiança e esperamos proporcionar uma experiência mais tranquila daqui para frente.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Sua Posição]
[Nome da Empresa]
[Informações de Contato].
#5. Carta de desculpas por serviço cancelado
Este exemplo ajuda a manter a confiança do cliente na empresa.
Assunto: Desculpas Pelo Cancelamento do Seu [Serviço]
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Escrevo para me desculpar pessoalmente pelo cancelamento do seu [serviço / agendamento] marcado para [data]. Entendemos o quanto mudanças como esta podem ser inconvenientes e lamentamos qualquer transtorno causado aos seus planos.
Infelizmente, devido a [razões breves opcionais, ex.: circunstâncias imprevistas ou limitações operacionais], não foi possível prosseguir conforme planejado. Saiba que esta decisão não foi tomada de forma leviana.
Oferecer um serviço confiável e de alta qualidade continua sendo nossa prioridade.
Já estamos tomando medidas corretivas para resolver a situação, incluindo [detalhes da solução, opções de reagendamento, compensação ou alternativas], garantindo uma experiência melhor daqui para frente.
Se tiver alguma dúvida ou precisar de assistência para os próximos passos, entre em contato conosco pelo [informações de contato].
Agradecemos sua paciência e compreensão e esperamos ter a oportunidade de atendê-lo(a) novamente em melhores circunstâncias.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Sua Posição]
[Nome da Empresa]
[Informações de Contato].
#6. Carta de desculpas por problemas com devoluções e reembolsos
Você pode fornecer uma amostra do seu produto para garantir que ele atenda às expectativas dos clientes na próxima vez.
Assunto: Atualização e Desculpas Sobre Seu [Reembolso / Devolução]
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Escrevo para pedir desculpas pelo transtorno causado pelo atraso ou problemas encontrados com seu [reembolso / devolução] na [Nome da Empresa]. Entendemos o quanto isso pode ser frustrante e lamentamos que o processo não tenha ocorrido da forma mais eficiente possível.
Saiba que seu caso está agora sendo priorizado. Nossa equipe está trabalhando ativamente para concluir o processamento do seu [reembolso / devolução] o mais rápido possível e para resolver a causa do atraso, evitando que situações semelhantes ocorram no futuro.
Como forma de agradecimento pela sua paciência, gostaríamos de oferecer [inserir oferta, como desconto ou vale-presente] para sua próxima compra.
Se precisar de mais assistência ou quiser uma atualização sobre o status do seu [reembolso / devolução], nossa equipe de suporte ao cliente está disponível em [informações de contato].
Valorizamos seu feedback e agradecemos sua compreensão enquanto trabalhamos para resolver esta questão.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Sua Posição]
[Nome da Empresa]
[Informações de Contato].
#7. Carta de desculpas por não lidar bem com reclamações
Como forma de pedido de desculpas, você pode enviar um cupom para a próxima compra do cliente ou creditar um valor na conta dele.
Assunto: Nosso Compromisso em Melhorar Sua Experiência
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Escrevo para reconhecer e pedir desculpas pela forma como sua recente [interação / reclamação] foi tratada. Na [Nome da Empresa], buscamos tratar cada preocupação de nossos clientes com cuidado e atenção, e lamentamos que isso não tenha sido refletido em sua experiência.
Aceite nossas sinceras desculpas pelo transtorno que isso possa ter causado. Seu feedback foi levado a sério, e já estamos tratando a situação internamente para garantir que suas preocupações sejam resolvidas adequadamente e que questões semelhantes sejam tratadas de forma mais eficaz no futuro.
Como gesto de boa vontade, gostaríamos de oferecer [resolução personalizada / compensação / desconto / vale-presente].
Além disso, estamos reforçando nossos procedimentos internos e treinamentos para melhorar a forma como gerenciamos e respondemos ao feedback dos clientes.
Agradecemos por nos trazer esta questão e por nos dar a oportunidade de melhorar.
Valorizamos sua confiança e esperamos demonstrar nosso compromisso com um serviço melhor daqui para frente. Caso queira discutir este assunto mais detalhadamente, sinta-se à vontade para nos contatar em [informações de contato].
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Sua Posição]
[Nome da Empresa]
[Informações de Contato].
#8. Carta de desculpas por comportamento rude do atendimento ao cliente e agradecimento pela paciência
Mostre que sua equipe aborda cada preocupação com honestidade e se esforça para ser empática em todas as situações.
Assunto: Nossas Desculpas pela Sua Experiência Recente com o Atendimento ao Cliente
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Escrevo para me desculpar pessoalmente pelo comportamento inaceitável que você encontrou durante sua recente interação com nossa equipe de atendimento ao cliente. Esta experiência não reflete os padrões que buscamos manter, e lamentamos não termos atendido às expectativas desta vez.
Por favor, fique certo(a) de que levamos situações como esta muito a sério. O caso foi revisado internamente e medidas apropriadas estão sendo tomadas para solucioná-lo e reforçar nossas expectativas quanto à comunicação profissional e respeitosa.
Valorizamos muito o seu negócio e o seu feedback, pois ele nos ajuda a melhorar a forma como atendemos nossos clientes.
Obrigado por nos alertar sobre este ocorrido e por nos dar a oportunidade de resolver a situação.
Agradecemos sua paciência e esperamos proporcionar uma experiência muito melhor daqui para frente.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Sua Posição]
[Nome da Empresa]
[Informações de Contato].
#9. Carta de desculpas por erros de comunicação
Elabore uma carta que transmita segurança quanto ao seu compromisso.
Assunto: Desculpas e Atualização Sobre um Problema Recente de Comunicação
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Escrevo para reconhecer e me desculpar por uma falha de comunicação ocorrida em [data] referente a [assunto]. Entendemos a importância de informações claras e oportunas, e lamentamos qualquer confusão que isso possa ter causado.
O caso já foi revisado internamente, e estamos tomando medidas para melhorar nossos processos de comunicação, garantindo maior clareza e consistência daqui para frente.
Como parte do nosso compromisso em resolver a situação adequadamente, gostaríamos também de oferecer [uma solução / desconto / gesto de boa vontade] como agradecimento pela sua paciência.
Se tiver alguma dúvida ou desejar discutir o assunto mais detalhadamente, nossa equipe de atendimento ao cliente terá prazer em ajudá-lo(a) através de [informações de contato].
Agradecemos sua compreensão e valorizamos a oportunidade de melhorar nosso serviço.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Sua Posição]
[Nome da Empresa]
[Informações de Contato].
#10. Carta de desculpas em massa
Esse tipo específico de e-mail é normalmente usado quando muitos clientes são afetados pelo mesmo erro ou falha. Exemplos incluem uma violação de segurança de dados, uma interrupção de serviço ou um bug de software.
Assunto: Nossas Desculpas e Ações Após um Problema Recente
Prezado(a) [Nome do Cliente / Cliente Valioso],
Em nome de toda a equipe da [Nome da Empresa], gostaria de oferecer nossas sinceras desculpas pelo recente problema envolvendo [breve descrição do incidente] durante [período]. Reconhecemos que esta situação não atingiu os padrões que você espera de nós, e lamentamos os transtornos e impactos que isso possa ter causado.
O problema ocorreu como resultado de [breve explicação da causa, ex.: falha do sistema, supervisão operacional ou circunstâncias imprevistas], o que levou a [explique como o cliente foi afetado].
Entendemos que você confia em nós para fornecer um serviço confiável e consistente, e reconhecemos que desta vez não atendemos a essa expectativa.
Saiba que estamos tratando este assunto com a máxima seriedade.
Desde a identificação do problema, tomamos medidas concretas para resolvê-lo e reduzir o risco de situações semelhantes no futuro, incluindo:
[Medida tomada ou melhoria de processo]
[Proteção ou revisão adicional]
[Treinamento, atualização de sistema ou mudança de procedimento]
Para ajudar a corrigir a situação e agradecer sua paciência, gostaríamos de oferecer [desconto / crédito / cupom / gesto de boa vontade]. Nossa prioridade é restaurar sua confiança e demonstrar nosso compromisso com a melhoria.
Caso precise de esclarecimentos, tenha dúvidas ou queira discutir este assunto mais detalhadamente, nossa equipe de atendimento ao cliente está disponível em [informações de contato].
Agradecemos sua compreensão e a oportunidade de aprender com esta experiência enquanto continuamos aprimorando nosso serviço.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Sua Posição]
[Nome da Empresa]
[Informações de Contato].
Transforme erros em confiança
A verdade é que simplesmente dizer “sinto muito” não funciona. A menos que você seja completamente honesto sobre o erro ou falha que ocorreu, há pouco sentido em enviar uma carta de desculpas ao cliente. No entanto, quando você dá esse passo (o que recomendamos fortemente), verá que a maioria dos clientes realmente compreenderá a situação e continuará fazendo negócios com você.
No fim das contas, sua reputação não apenas permanecerá intacta, como pode até melhorar. Ao enviar uma mensagem de desculpas ao cliente, você reconhece o erro e garante que ele não acontecerá novamente. Você está assumindo a responsabilidade por suas ações — e isso será visto de forma positiva.
A melhor parte é que você nem precisa escrever suas cartas de desculpas do zero. Você pode usar os exemplos acima e simplesmente editá-los para se adequar à sua situação. Para evitar perder suas melhores soluções, mantenha todos os modelos em um só lugar. Por exemplo, com o Flowlu, você pode criar e armazenar modelos de documentos para situações comuns com clientes, incluindo mensagens de desculpas. Isso facilita reutilizar o que funciona, adaptar cada resposta à situação e manter sua comunicação consistente em toda a equipe. Em vez de começar do zero todas as vezes, você tem um sistema claro e organizado no qual pode confiar quando erros acontecem.
Existem 5 aspectos principais que você deve incluir: demonstrar arrependimento genuíno, reconhecer o erro, assumir a responsabilidade, oferecer uma solução e explicar as medidas que estão sendo tomadas para evitar que o problema aconteça novamente no futuro.
O assunto depende do erro pelo qual você está se desculpando. Você pode consultar os exemplos e modelos fornecidos acima como referência.
Simplificando, responda o mais rápido possível. O cliente verá isso como uma preocupação genuína de sua parte e reconhecerá que você deseja resolver a situação prontamente.
