Autoridade de marca em vendas e o papel do CRM
Resposta rápida
Autoridade de marca e vendas é um indicador de quanto sua audiência o aprecia e confia em você. Aproximadamente 80% das decisões de compra são influenciadas por ela.
Quando você consegue construir isso com verdade, os compradores em potencial identificarão facilmente seus produtos, serviços, nome da empresa, estilo, logo e até sua "voz".
Em nosso artigo não apenas desmembramos a importância de ambos os aspectos, mas também explicamos como um CRM pode ajudá-lo a estabelecer uma reputação forte.
Autoridade de marca vs autoridade de vendas
Quando você entende o que ambos os conceitos são, isso permite que você aja com precisão.
O que é autoridade de marca?
É nada mais do que ser visto pelas pessoas como o líder ou especialista em seu campo ou indústria. Como você pode facilmente entender, está profundamente relacionado a como outras pessoas percebem sua confiabilidade, serviços e reputação.
Observe que você não pode dizer que tem ou não autoridade de marca em um momento específico, pois é um processo contínuo.
O que é autoridade de vendas?
Em vez de olhar para tudo, você estuda apenas a pessoa que fecha o negócio. Simplificando, é a reputação e o nível de habilidade do vendedor.
4 Diferenças
Para facilitar a compreensão da dissimilaridade, veja a tabela.
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Autoridade de marca |
Autoridade de vendas |
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Escopo |
Organização em si |
Como o representante de vendas se desempenha |
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Foco |
Conscientização e reputação |
Lógica e resolução de problemas |
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Meio |
Mídia social, SEO e marketing |
Reuniões individuais, e-mails e demonstrações |
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Timing |
Comece a construir do topo criando conscientização |
Comece na base com decisões |
A influência da autoridade de marca termina quando um cliente está emocionalmente pronto para se mover para interação pessoal. Se você se lembrar do esquema do funil de vendas, essas transições ocorrem entre os estágios de consideração e compra.
Onde autoridade de marca e vendas também estão conectadas?
Quando você está construindo a primeira, está abrindo as portas para mais clientes. Mas você precisa de alta execução para fechar negócios.
É por isso que ambas afetam:
#1. Conversão
Quando você tem uma alta posição em sua indústria, o risco percebido é drasticamente reduzido. Os compradores sabem que sua empresa não sairá do negócio amanhã e que sua solução atende aos seus critérios principais de decisão. Além disso, eles sabem que a solução que você está apresentando é a correção certa para o problema deles.
#2. Velocidade de negócios
Você pode medi-la como o tempo desde quando um visitante entra em sua loja até que ele pague pelo seu produto.
Para garantir que essa lacuna seja mínima, você precisará reduzir qualquer atrito que possa existir.
Por exemplo, você deve se concentrar em mostrar o que você faz—não quem você é. Além disso, seu funcionário precisa ser um especialista e um guia para os clientes.
Como autoridade de marca apoia conversas de vendas
Embora ambos os tipos sigam seus próprios caminhos, o primeiro tem uma grande influência sobre o segundo.
Por que os compradores respondem melhor a marcas confiáveis
Imagine uma empresa que você conhece e confia. Quando você pensa no negócio ou seus produtos ou serviços, você não é cético. Em vez de considerar todas as outras opções no mercado, você toma o atalho e compra de quem oferece estabilidade e confiabilidade.
Isso é verdade mesmo se o produto ou serviço da empresa em que você confia custar mais que a concorrência. Você imediatamente assume que está comprando um item premium de um líder, e é completamente justificado. Um posicionamento de marca forte combinado com uma habilitação de vendas eficaz garante que sua equipe possa comunicar com confiança esse valor aos compradores em cada etapa.
Onde a credibilidade da marca termina e a execução de vendas começa
É importante lembrar que a posição da sua marca é estática e, portanto, tem um fim.
- Mesmo que alguém tenha a melhor impressão do seu negócio, ele não comprará de você se o vendedor for dismissivo, desprevenido ou arrogante.
- Embora o passo inicial já tenha sido dado e a pessoa esteja disposta a comprar de você, você ainda precisa garantir que seu produto se adeque às necessidades específicas e aborde qualquer objeção que eles levantarem.
Por outro lado, a execução é dinâmica. Seu especialista precisa usar a promessa da marca e depois ajustá-la para todos.
Observe que ambas nem sempre andam de mãos dadas.
Você pode ter construído uma reputação forte, mas uma má interação pode desfazer tudo. Se um prospect lida com um vendedor que não conhece o produto, chega atrasado ou está desprevenido, a confiança se quebra instantaneamente—às vezes em apenas 7 segundos.
Como CRM ajuda equipes a construir credibilidade
A maioria das pessoas assume que CRMs, ou sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, são ferramentas projetadas apenas para gerentes. Mas elas também são ótimas ferramentas para vendedores. A quantidade de informações coletadas é enorme, e deve ser levada em conta para melhorar conversões e fortalecer sua eficácia ao mesmo tempo.
Aqui está como as ferramentas CRM ajudam as equipes a dominar a construção de relacionamentos:
#1. Usando histórico do cliente
Não há nada pior para as pessoas do que ser perguntado uma questão que elas já responderam. E é aqui que um CRM entra como uma ferramenta útil.
Com ele, você pode revisar interações passadas com o cliente, obstáculos e outras informações pertinentes.
#2. Acompanhamento
Imagine que você falou com um prospect por telefone e disse que enviaria um PDF por e-mail. Se você não fizer isso, o prospect verá isso como uma bandeira vermelha. Se você nem consegue se lembrar de enviar um PDF por e-mail, o produto que você está vendendo provavelmente falhará também.
Para evitar isso, você pode usar um CRM para definir lembretes.
Flowlu permite que você automatize acompanhamentos. Crie uma oportunidade customizada ou pronta, escolha o estágio onde seu vendedor conclui a ligação ou reunião e configure uma ação de "E-mail". O sistema enviará automaticamente as informações necessárias para o contato logo após a interação anterior ser concluída.
#3. Consistência durante a jornada do comprador
Leva apenas uma mensagem inconsistente para destruir a autoridade. É tão frágil, e é por isso que você precisa preservá-la a todo custo. E isso pode ser facilmente feito quando você usa um bom sistema.
Sinais de CRM que fortalecem a confiança no processo de vendas
Um sistema CRM é uma ferramenta estratégica que pode ser usada para muitos papéis. Um deles é garantir que seus vendedores sejam os consultores perfeitos e profissionais—não apenas a primeira pessoa que sua empresa conseguiu encontrar.
O que os compradores notam durante a jornada
Quando as pessoas passam pela jornada, elas estão inconscientemente pontuando sua confiabilidade e se podem confiar em você. Aqui estão algumas das coisas que as pessoas notam que mostram que você está fazendo um bom trabalho:
A memória contextual
Quando seus representantes podem se referir a um detalhe específico mencionado em uma chamada que ocorreu há algum tempo, a pessoa se sentirá imediatamente valorizada. Ela verá que está sendo ouvida e não apenas sendo vendida.
O ritmo da competência
O timing é crucial. Sempre que você diz que enviará um e-mail de recapitulação em 15 minutos e faz isso, você está mostrando excelência no trabalho. Nos olhos do cliente, você tem um nível tão alto de organização que o produto ou serviço que está vendendo precisa ser organizado também.
A zero repetição
Quando você liga para uma empresa com um problema, você não quer repetir a mesma coisa para 2 ou 3 pessoas diferentes. No entanto, quando você está usando um CRM, uma nova pessoa de outro departamento pode entrar na conversa naturalmente e saber o que aconteceu até agora.
O insight proativo
Um dos principais benefícios de usar um CRM é que você será mais proativo. Isso pode até permitir que você entre em contato antes de uma preocupação ocorrer. Por exemplo, você pode ser lembrado sobre um cliente que mostrou interesse ou que uma renovação de contrato está próxima.
Há muito que os compradores podem notar. Mas mais do que o que eles podem ver, é importante que você saiba como medir a autoridade de marca.
5 métricas-chave para determinar confiança
#1. Tempo de resposta (Lead-to-Call)
Esta métrica mede a velocidade do serviço e mostra que sua prioridade é o tempo do comprador.
#2. Consistência de acompanhamento
Isso permite que você meça a confiabilidade. Mostra se o que é prometido é entregue.
#3. Velocidade de touchpoint
Usada para medir o engajamento, está relacionada ao timing. Se você demorar muito para fechar um negócio, pode estar negligenciando o comprador.
#4. Taxa de conclusão de dados
Isso mede o nível de conhecimento de seus especialistas. Sempre que os pontos de dor não são preenchidos, o representante não está prestando a atenção que deveria.
#5. Ganho ou perda por motivo de estágio
Isso ajudará você a medir a saúde geral do processo, pois identificará exatamente onde a confiança está sendo perdida.
Como construir autoridade de vendas com CRM na prática
Mude sua atitude em relação ao CRM. Use-o como uma ferramenta para saber o que deveria acontecer a seguir.
Prepare conversas melhores com dados de CRM
Revise interações passadas, notas e histórico de negócios. Dados reais ajudarão você a preparar:
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Chamada ou reunião
Se seus dados mostram que a maioria dos negócios vem de reuniões, preste mais atenção a este tipo de interação.
No Flowlu, você pode criar um painel customizado para rastrear o desempenho e manter a visibilidade do funil de vendas. Por exemplo, você pode analisar os motivos mais comuns para oportunidades perdidas ou identificar quais fontes geram mais receita.
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Responder objeções
Estude o que causou atrasos ou levou a negócios perdidos. Por exemplo, os clientes podem não gostar dos tempos de entrega ou termos de atacado.
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Venda consultiva
Casos reais e dados permitem que você ofereça soluções mais personalizadas.
Implementação passo a passo
Aqui estão os estágios que você precisa seguir para transformar seus dados de clientes CRM em uma abordagem de alta autoridade:
Passo #1: Investigue o prospect
Antes de sequer pensar em pegar o telefone ou Zoom, você precisa dar uma boa olhada nas estatísticas do seu CRM para aprender como melhorar os sinais de autoridade de marca.
Compreender o contexto do lead—sua indústria, tamanho da empresa, orçamento e interações anteriores—ajuda você a personalizar sua abordagem desde o início.
Inspecione cuidadosamente todos os detalhes sobre o possível comprador. Desde seu histórico de atividades até a fonte de lead, observe seus interesses e hobbies e qualquer problema ou sugestão que tenha sido mencionada.
Passo #2: Faça a ligação
Agora que você está falando com o prospect, seu trabalho número um é determinar imediatamente duas coisas:
- O que eles querem, por que querem e o que acontece se não conseguirem
- Anote os nomes internos dos projetos e qualquer jargão específico que foi usado.
Passo #3: Após a ligação
Assim que terminar a ligação, resuma-a imediatamente. Não deixe nada mais ficar no caminho porque você pode esquecer de adicionar algo. Certifique-se de que você então envie um acompanhamento para o prospect com suas notas. Por exemplo, você pode dizer algo como: "Levando em consideração nossa conversa mais recente, identificamos 4 obstáculos principais. Construí a linha do tempo em nosso sistema, e devemos ser capazes de entregar tudo em dezembro."
Muitos CRMs permitem integração com telefonia e outros aplicativos de terceiros convenientes para comunicação com clientes. Além disso, eles registram os detalhes e iniciam novos processos.
Por exemplo, no Flowlu, após o término da ligação, dependendo do cenário selecionado, um cartão de cliente, uma oportunidade e uma tarefa serão criados. Todas as informações sobre a ligação serão registradas no cartão do cliente.
Quando CRM ajuda mais
Quanto mais complexo um negócio é, mais importante um sistema tende a ser.
Distinguimos três modelos de negócios quando uma ferramenta CRM oferece um retorno sobre investimento (ROI) mais alto:
Equipes que mais se beneficiam da construção de credibilidade baseada em CRM
Equipes em crescimento
É fácil as informações se perderem quando as equipes estão crescendo. Se você estivesse trabalhando com apenas uma outra pessoa, você poderia compartilhar todas as informações durante um café. No entanto, este não é o caso.
Quando você contrata novas pessoas para sua empresa, elas não estão cientes do histórico da sua marca. Portanto, é sábio treiná-las bem antes de colocá-las em contato com leads. Isso garantirá consistência ao longo do tempo.
Equipes com muitos leads e touchpoints
É o objetivo e sonho de qualquer proprietário de negócio ter mais leads do que conseguem gerenciar. No entanto, você precisa enfrentar a realidade: um funcionário não pode assumir e acompanhar mais de 5 a 10 leads ativos por vez. Se houver mais, erros e detalhes perdidos aparecerão.
É aqui que uma plataforma CRM entra. Esta ferramenta pode facilmente ajustar a comunicação de vendas. Ela diz a cada especialista quem eles precisam ligar e por quê.
Negócios com jornadas de comprador longas ou multi-estágio
Nos referimos especificamente a leads B2B que geralmente levam entre 6 e 18 meses para converter. Como você sabe, é difícil manter o momentum quando as circunstâncias ao seu redor continuam mudando. De stakeholders a orçamentos, e às vezes até o ponto de dor original é esquecido. E quando isso acontece, o negócio se encerra.
No entanto, quando você está usando um sistema CRM, você pode usar o rastreamento de marco para ajudá-lo a manter o momentum com o prospect. Além disso, garante uma transição suave entre os membros da equipe, para que nenhum contexto seja perdido.
5 erros mais comuns que enfraquecem a autoridade
Leva apenas uma mensagem errada para desfazer anos de construção de confiança. É por isso que é tão importante reconhecer os erros mais comuns que podem enfraquecer a lealdade.
Aqui está o que você pode fazer para evitar perder confiança.
#1: O e-mail de verificação
Quando especialistas precisam atingir sua meta, a maioria recorre a e-mails de verificação. Estes são e-mails que não adicionam ou trazem nada novo para prospects ou clientes. O problema é que podem ser prejudiciais para a própria empresa, pois mostram às pessoas que elas não são valiosas.
Sempre peça aos seus representantes para adicionar valor em cada acompanhamento que enviam.
#2: Promessas em excesso
Quando você está ao telefone com um cliente e ele continua perguntando sobre recursos e você responde sim a todos sem hesitar, o cliente sentirá que você está sendo desonesto. Se você pensar sobre isso, como você pode estar bem com todos os recursos solicitados por um cliente? Em vez disso, você precisa ser honesto o tempo todo.
Quando você não tem um recurso que o cliente perguntou, apenas diga que você não tem, mas também explique o porquê.
#3: A falta de um próximo passo
Mantenha o controle sobre o negócio até fechá-lo. Portanto, sempre que terminar uma ligação ou e-mail dizendo algo como "Me avise quando você conversar com seu chefe sobre isso", você está claramente jogando a toalha. Se você notar, está abdicando de sua autoridade, e o comprador verá isso como uma perda de confiança.
Antes de escrever ou dizer uma frase similar, você deve ter um processo para guiar o cliente. Diga a ele exatamente o que fazer com base em seus dados de cliente.
#4. Ignorando descobertas
Infelizmente, muitos gerentes ignoram descobertas. Quando estão falando com um cliente, estão simplesmente anotando as respostas do cliente às suas perguntas, mas não estão realmente observando como deveriam. Eles não estão construindo um relacionamento com o cliente ou se envolvendo em qualquer processo de construção de relacionamento. As pessoas notam isso, e sentem-se incompreendidas e processadas.
Considere resumir o que o comprador respondeu e fazer a ele outra pergunta relacionada para garantir que você entendeu seu ponto de vista.
#5. Inconsistência de marketing e vendas
Todos os times dentro de uma empresa precisam estar em sintonia o tempo todo. Mas quando se trata de lidar com a audiência, isso é especialmente verdadeiro para os times de marketing.
Como o cliente se sentiria se visse uma campanha promovendo uma experiência de alta tecnologia e incrível, e o vendedor nem conseguisse se lembrar do nome do cliente? É importante mostrar autoridade em ambos os departamentos.
Certifique-se de que ambas as equipes estão sempre na mesma página.
Construa uma marca forte
A lealdade é extremamente importante para as empresas nos dias de hoje. Como você viu, a primeira funciona como a abertura da porta ao estabelecer confiança na indústria, e a segunda é a responsável por fechar o negócio.
Para garantir que seus especialistas possam acompanhar prospects e clientes, é significativo que eles tenham um bom CRM ao seu lado. Ele lembra sobre todos os detalhes, ajuda no acompanhamento e coleta os dados para fechar negócios mais rápido.
Flowlu oferece todo esse suporte. Graças à automação, você pode capturar oportunidades direto de e-mails ou formulários web e nunca esquecer de enviar o que você prometeu aos seus clientes. Os vendedores podem criar um painel customizado e compartilhá-lo com colegas para rastrear todas as estatísticas essenciais em tempo real.
Com Flowlu, nenhum cliente será perdido e nenhum detalhe de oportunidade será perdido.
É como os compradores veem a expertise de um representante. Quando você tem baixa credibilidade, é visto como um mero fornecedor. Por outro lado, quando você tem alta credibilidade, o público o considera um consultor confiável.
A primeira revela a credibilidade do vendedor, enquanto a segunda pode ser vista como a reputação da empresa como um todo. Embora ambos os tipos funcionem em diferentes estágios do funil de vendas, eles se influenciam mutuamente e juntos criam uma imagem poderosa da sua empresa.
Um sistema de CRM não deve ser visto apenas como uma ferramenta para gerentes—também deve ser usado por vendedores. Na verdade, pode atuar como a memória de cada funcionário para garantir que não esqueçam nenhum detalhe.
Um bom sistema assume processos rotineiros por conta própria, liberando especialistas para tarefas mais importantes e fornecendo dados reais para melhorias futuras.
Não apenas podem—devem. É importante lembrar que pequenas equipes não têm uma rede de segurança. Portanto, é crucial que sua execução acerte repetidamente.
Mesmo que sua equipe seja composta por apenas dois indivíduos, um CRM pode ajudar a manter a mesma voz, usar acompanhamentos e lembretes, e evitar erros devido à intervenção humana.
Alguns dos erros mais comuns são:
- Enviar e-mails sem valor
- Comunicação inconsistente
- Pedir as mesmas informações repetidamente
Estabelece sua empresa como uma líder confiável da indústria antes que os prospects se envolvam com sua equipe. Quando você fornece consistentemente conteúdo valioso e relevante, os compradores desenvolvem confiança em sua expertise e são mais receptivos às conversas de vendas.
