Autoridad de marca en ventas y el papel del CRM
Respuesta rápida
La autoridad de marca y ventas es un indicador de cuánto tu audiencia te aprecia y confía en ti. Aproximadamente 80% de las decisiones de compra están influenciadas por ella.
Cuando logras construir esto con sinceridad, los compradores potenciales identificarán fácilmente tus productos, servicios, nombre de la empresa, estilo, logo e incluso tu "voz".
En nuestro artículo no solo desglosamos la importancia de ambos aspectos, sino que también explicamos cómo un CRM puede ayudarte a establecer una reputación sólida.
Autoridad de marca vs autoridad de ventas
Cuando entiendes lo que ambos conceptos son, esto te permite actuar con precisión.
¿Qué es la autoridad de marca?
Es nada más que ser visto por las personas como el líder o experto en tu campo o industria. Como puedes entender fácilmente, está profundamente relacionado con cómo otras personas perciben tu confiabilidad, servicios y reputación.
Observa que no puedes decir que tienes o no autoridad de marca en un momento específico, ya que es un proceso continuo.
¿Qué es la autoridad de ventas?
En lugar de mirar todo, solo estudias a la persona que cierra el trato. En pocas palabras, es la reputación y el nivel de habilidad del vendedor.
4 Diferencias
Para facilitar la comprensión de la disimilitud, mira la tabla.
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Autoridad de marca |
Autoridad de ventas |
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Alcance |
Organización en sí |
Cómo se desempeña el representante de ventas |
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Enfoque |
Conciencia y reputación |
Lógica y resolución de problemas |
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Medio |
Redes sociales, SEO y marketing |
Reuniones individuales, correos electrónicos y demostraciones |
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Timing |
Comienza a construir desde arriba creando conciencia |
Comienza desde la base con decisiones |
La influencia de la autoridad de marca termina cuando un cliente está emocionalmente listo para pasar a la interacción personal. Si recuerdas el esquema del embudo de ventas, estas transiciones ocurren entre los estadios de consideración y compra.
¿Dónde están también conectadas la autoridad de marca y ventas?
Cuando estás construyendo la primera, estás abriendo las puertas a más clientes. Pero necesitas una alta ejecución para cerrar negocios.
Es por eso que ambos afectan:
#1. Conversión
Cuando tienes una posición alta en tu industria, el riesgo percibido se reduce drásticamente. Los compradores saben que tu empresa no cerrará mañana y que tu solución cumple con sus criterios clave de decisión. Además, saben que la solución que estás presentando es la solución correcta para su problema.
#2. Velocidad de negocio
Puedes medirla como el tiempo desde cuando un visitante entra en tu tienda hasta que paga por tu producto.
Para asegurar que esta brecha sea mínima, necesitarás reducir cualquier fricción que pueda existir.
Por ejemplo, debes concentrarte en mostrar qué haces—no quién eres. Además, tu empleado necesita ser un experto y una guía para los clientes.
Cómo la autoridad de marca apoya conversas de ventas
Aunque ambos tipos van por su propio camino, el primero tiene una gran influencia sobre el segundo.
Por qué los compradores responden mejor a marcas confiables
Imagina una empresa que conoces y confías. Cuando piensas en el negocio o sus productos o servicios, no eres escéptico. En lugar de considerar todas las otras opciones en el mercado, tomas el atajo y compras a quienes entregan estabilidad y confiabilidad.
Esto es cierto incluso si el producto o servicio de la empresa en la que confías cuesta más que la competencia. Inmediatamente asumes que estás comprando un artículo premium de un líder, y es completamente justificado. Un posicionamiento de marca fuerte combinado con una habilitación de ventas efectiva asegura que tu equipo pueda comunicar con confianza este valor a los compradores en cada etapa.
Dónde termina la credibilidad de marca y comienza la ejecución de ventas
Es importante tener en cuenta que la posición de tu marca es estática y, por lo tanto, tiene un fin.
- Aunque alguien puede tener la mejor impresión de tu negocio, no comprará de ti si el vendedor es desdeñoso, desprevenido o arrogante.
- Aunque el paso inicial ya se ha dado y la persona está dispuesta a comprar de ti, aún necesitas asegurar que tu producto se ajuste a necesidades específicas y aborde cualquier objeción que planteen.
Por otro lado, la ejecución es dinámica. Tu especialista necesita usar la promesa de la marca y luego ajustarla para todos.
Observa que ambos no siempre van de la mano.
Podrías haber construido una sólida reputación, pero una mala interacción puede deshacer todo. Si un prospecto trata con un vendedor que no conoce el producto, llega tarde o está desprevenido, la confianza se rompe instantáneamente—a veces en solo 7 segundos.
Cómo CRM ayuda a equipos a construir credibilidad
La mayoría de las personas asumen que los CRM, o sistemas de gestión de relaciones con el cliente, son herramientas diseñadas solo para gerentes. Pero también son excelentes herramientas para vendedores. La cantidad de información recopilada es enorme, y debe tenerse en cuenta para mejorar conversiones y fortalecer su efectividad al mismo tiempo.
Aquí está cómo las herramientas CRM ayudan a los equipos a dominar la construcción de relaciones:
#1. Utilizando el historial del cliente
No hay nada peor para las personas que ser preguntadas sobre algo que ya han respondido. Y aquí es donde entra un CRM como una herramienta útil.
Con él, puedes revisar interacciones pasadas con el cliente, obstáculos y otra información pertinente.
#2. Seguimiento
Imagina que hablaste con un prospecto por teléfono y dijiste que le enviarías un PDF por correo electrónico. Si no lo haces, el prospecto lo verá como una bandera roja. Si ni siquiera puedes recordar enviar un PDF por correo electrónico, es probable que el producto que estás vendiendo también falle.
Para evitar esto, puedes usar un CRM para establecer recordatorios.
Flowlu te permite automatizar seguimientos. Crea una oportunidad personalizada o lista para usar, elige la etapa donde tu vendedor completa la llamada o reunión y configura una acción de "Correo electrónico". El sistema enviará automáticamente la información necesaria al contacto justo después de que se complete la interacción anterior.
#3. Consistencia en el viaje del comprador
Solo se necesita un mensaje inconsistente para destruir la autoridad. Es tan frágil, y por eso necesitas preservarla a toda costa. Y esto se puede hacer fácilmente cuando utilizas un buen sistema.
Señales de CRM que fortalecen la confianza en el proceso de ventas
Un sistema CRM es una herramienta estratégica que se puede usar para muchos roles. Uno de ellos es asegurar que tus vendedores sean los consultores perfectos y profesionales—no solo la primera persona que tu empresa pudo encontrar.
Qué notarán los compradores durante el viaje
Cuando las personas atraviesan el viaje, inconscientemente están puntuando tu confiabilidad y si pueden confiar en ti en absoluto. Aquí hay algunas cosas que la gente nota que muestran que estás haciendo un buen trabajo:
La memoria contextual
Cuando tus representantes pueden referirse a un detalle específico mencionado en una llamada que ocurrió hace algún tiempo, la persona se sentirá inmediatamente valorada. Verá que la están escuchando y no solo la están vendiendo.
La cadencia de competencia
El timing es crucial. Siempre que digas que enviarás un correo electrónico de recapitulación en 15 minutos y lo haces, estás mostrando excelencia en el trabajo. A los ojos del cliente, tienes un nivel tan alto de organización que el producto o servicio que estás vendiendo también debe estar organizado.
La cero repetición
Cuando llamas a una empresa con un problema, no quieres repetir lo mismo a 2 o 3 personas diferentes. Sin embargo, cuando estás usando un CRM, una nueva persona de otro departamento puede entrar en la conversación naturalmente y saber qué ha sucedido hasta ahora.
El insight proactivo
Uno de los principales beneficios de usar un CRM es que serás más proactivo. Esto incluso podría permitirte comunicarte antes de que ocurra una preocupación. Por ejemplo, podrías ser recordado sobre un cliente que mostró interés o que una renovación de contrato está cerca.
Hay mucho que los compradores pueden notar. Pero más que lo que pueden ver, es importante que sepas cómo medir la autoridad de marca.
5 métricas clave para determinar confianza
#1. Tiempo de respuesta (Lead-to-Call)
Esta métrica mide la velocidad del servicio y muestra que tu prioridad es el tiempo del comprador.
#2. Consistencia de seguimiento
Esto te permite medir la confiabilidad. Muestra si lo que se promete se entrega.
#3. Velocidad de touchpoint
Se utiliza para medir el engagement, está relacionada con el timing. Si tardas demasiado en cerrar un negocio, es posible que estés descuidando al comprador.
#4. Tasa de finalización de datos
Esto mide el nivel de conocimiento de tus expertos. Siempre que los puntos débiles no se completen, el representante no está prestando la atención que debería.
#5. Ganancia o pérdida por motivo de etapa
Esto te ayudará a medir la salud general del proceso, ya que identificará exactamente dónde se está perdiendo la confianza.
Cómo construir autoridad de ventas con CRM en la práctica
Cambia tu actitud hacia el CRM. Úsalo como una herramienta para saber qué debería suceder a continuación.
Prepara conversaciones mejores con datos de CRM
Revisa interacciones pasadas, notas e historial de negócios. Los datos reales te ayudarán a preparar:
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Llamada o reunión
Si tus datos muestran que la mayoría de los negocios provienen de reuniones, presta más atención a este tipo de interacción.
En Flowlu, puedes crear un panel personalizado para rastrear el desempenho y mantener la visibilidad del proceso de ventas. Por ejemplo, puedes analizar las razones más comunes para oportunidades perdidas o identificar qué fuentes generan más ingresos.
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Responder objeciones
Estudia qué causó retrasos o llevó a negócios perdidos. Por ejemplo, los clientes pueden no gustar de los tiempos de entrega o los términos al por mayor.
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Venta consultiva
Los casos reales y los datos te permiten ofrecer soluciones más personalizadas.
Implementación paso a paso
Aquí están las etapas que necesitas seguir para convertir tus datos de clientes CRM en un enfoque de alta autoridad:
Paso #1: Investiga el prospecto
Antes de que ni siquiera pienses en coger el teléfono o Zoom, necesitas echar un buen vistazo a las estadísticas en tu CRM para aprender cómo mejorar las señales de autoridad de marca.
Comprender el contexto del lead—su industria, tamaño de la empresa, presupuesto e interacciones anteriores—te ayuda a personalizar tu enfoque desde el principio.
Inspecciona cuidadosamente cada detalle sobre el posible comprador. Desde su historial de actividades hasta la fuente de lead, mira sus intereses y pasatiempos y cualquier problema o sugerencia que haya sido mencionada.
Paso #2: Haz la llamada
Ahora que estás hablando con el prospecto, tu trabajo número uno es determinar inmediatamente dos cosas:
- Qué quieren, por qué lo quieren y qué sucede si no lo consiguen
- Toma nota de los nombres internos de los proyectos y cualquier jerga específica que se haya utilizado.
Paso #3: Después de la llamada
Tan pronto como termines la llamada, resúmela inmediatamente. No dejes que nada más se interponga en el camino porque podrías olvidar agregar algo. Asegúrate de que luego envíes un seguimiento al prospecto con tus notas. Por ejemplo, podrías decir algo como: "Considerando nuestra última conversación, hemos identificado 4 obstáculos clave. He construido la línea de tiempo en nuestro sistema, y deberíamos poder entregar todo en diciembre."
Muchos CRM permiten la integración con telefonía y otras aplicaciones de terceros convenientes para la comunicación con clientes. Además, registran los detalles e inician nuevos procesos.
Por ejemplo, en Flowlu, después de que finaliza la llamada, dependiendo del escenario seleccionado, se crearán una tarjeta de cliente, una oportunidad y una tarea. Toda la información sobre la llamada se registrará en la tarjeta del cliente.
Cuándo CRM ayuda más
Cuanto más complejo sea un negocio, más importante tiende a ser un sistema.
Distinguimos tres modelos de negocio cuando una herramienta CRM ofrece un mayor retorno de inversión (ROI):
Equipos que más se benefician de la construcción de credibilidad basada en CRM
Equipos en crecimiento
Es fácil que la información se pierda cuando los equipos están creciendo. Si hubieras estado trabajando con solo otra persona, podrías compartir toda la información alrededor de un café. Sin embargo, este no es el caso.
Cuando contratas gente nueva para tu negocio, no están conscientes del historial de tu marca. Por lo tanto, es prudente capacitarlos bien antes de ponerlos en contacto con leads. Esto garantizará consistencia a lo largo del tiempo.
Equipos con muchos leads y touchpoints
Es el objetivo y el sueño de cualquier dueño de negocio tener más leads de los que pueden manejar. Sin embargo, necesitas enfrentar la realidad: un empleado no puede asumir y realizar un seguimiento de más de 5 a 10 leads activos a la vez. Si hay más, aparecerán errores y detalles perdidos.
Aquí es donde entra una plataforma CRM. Esta herramienta puede ajustar fácilmente la comunicación de ventas. Le dice a cada especialista a quién necesita llamar y por qué.
Negocios con viajes de comprador largos o de múltiples etapas
Nos referimos específicamente a leads B2B que generalmente tardan entre 6 y 18 meses en convertirse. Como sabes, es difícil mantener el momentum cuando las circunstancias a tu alrededor siguen cambiando. De partes interesadas a presupuestos, y a veces incluso el punto de dolor original se olvida. Y cuando esto sucede, el negocio se cierra.
Sin embargo, cuando estás usando un sistema CRM, puedes usar el seguimiento de hitos para ayudarte a mantener el momentum con el prospecto. Además, asegura una transición suave entre los miembros del equipo, para que no se pierda contexto.
5 errores más comunes que debilitan la autoridad
Solo se necesita un mensaje incorrecto para deshacer años de construcción de confianza. Es por eso que es tan importante reconocer los errores más comunes que pueden debilitar la lealtad.
Aquí está lo que puedes hacer para evitar perder confianza.
#1: El correo electrónico de verificación
Cuando los especialistas necesitan alcanzar su objetivo, la mayoría recurren a correos electrónicos de verificación. Estos son correos electrónicos que no añaden ni traen nada nuevo a prospectos o clientes. El problema es que pueden ser perjudiciales para la propia empresa, ya que muestran a las personas que no son valiosas.
Siempre pide a tus representantes que agreguen valor en cada seguimiento que envían.
#2: Promesas excesivas
Cuando estás al teléfono con un cliente y sigue preguntando sobre características y responde sí a todas sin dudarlo, el cliente sentirá que eres deshonesto. Si lo piensas, ¿cómo puedes estar de acuerdo con todas las características solicitadas por un cliente? En cambio, necesitas ser honesto todo el tiempo.
Cuando no tienes una característica que el cliente preguntó, simplemente di que no la tienes, pero también explica por qué.
#3: La falta de un siguiente paso
Mantén el control del negocio hasta cerrarlo. Por lo tanto, siempre que termines una llamada o correo electrónico diciendo algo como "Avísame cuando hables con tu jefe sobre esto", claramente estás tirando la toalla. Si lo notas, estás abdicando de tu autoridad, y el comprador lo verá como una pérdida de confianza.
Antes de escribir o decir una frase similar, debes tener un proceso para guiar al cliente. Dile exactamente qué hacer en función de tus datos de cliente.
#4. Ignorar descubrimientos
Desafortunadamente, muchos gerentes ignoran los descubrimientos. Cuando están hablando con un cliente, simplemente están anotando las respuestas del cliente a sus preguntas, pero no están realmente observándolas como deberían. No están construyendo una relación con el cliente ni participando en ningún proceso de construcción de relaciones. Las personas notan esto, y se sienten incomprendidas y procesadas.
Considera resumir lo que respondió el comprador y hacerle otra pregunta relacionada para asegurarte de que entendiste su punto de vista.
#5. Inconsistencia de marketing y ventas
Todos los equipos dentro de una empresa necesitan estar sincronizados todo el tiempo. Pero cuando se trata de lidiar con la audiencia, esto es especialmente cierto para los equipos de marketing.
¿Cómo se sentiría el cliente si viera una campaña que promete una experiencia de alta tecnología e increíble, y el vendedor ni siquiera pudiera recordar el nombre del cliente? Es importante mostrar autoridad en ambos departamentos.
Asegúrate de que ambos equipos siempre estén en la misma página.
Construye una marca fuerte
La lealtad es extremadamente importante para las empresas hoy en día. Como viste, la primera funciona como la apertura de la puerta al establecer confianza en la industria, y la segunda es la responsable de cerrar el negocio.
Para asegurar que tus especialistas puedan dar seguimiento a prospectos y clientes, es significativo que tengan un buen CRM de su lado. Te recuerda todos los detalles, ayuda con el seguimiento y recopila los datos para cerrar negocios más rápido.
Flowlu proporciona todo este apoyo. Gracias a la automatización, puedes capturar oportunidades directamente desde correos electrónicos o formularios web y nunca olvidar enviar lo que prometiste a tus clientes. Los vendedores pueden crear un panel personalizado y compartirlo con colegas para rastrear todas las estadísticas esenciales en tiempo real.
Con Flowlu, ningún cliente será perdido y ningún detalle de oportunidad será perdido.
Es cómo los compradores ven la experiencia de un representante. Cuando tienes baja credibilidad, eres visto como un mero proveedor. Por otro lado, cuando tienes alta credibilidad, la audiencia te considera un asesor de confianza.
La primera revela la credibilidad del vendedor, mientras que la segunda puede verse como la reputación de la empresa en su conjunto. Aunque ambos tipos funcionan en diferentes etapas del embudo de ventas, se influyen mutuamente y juntos crean una imagen poderosa de tu empresa.
Un sistema CRM no debe verse solo como una herramienta para gerentes—también debe ser utilizado por vendedores. De hecho, puede actuar como la memoria de cada empleado para asegurar que no olviden ningún detalle.
Un buen sistema asume procesos rutinarios por sí solo, liberando especialistas para tareas más importantes y proporcionando datos reales para mejoras futuras.
No solo pueden—deben. Es importante recordar que los equipos pequeños no tienen una red de seguridad. Por lo tanto, es crucial que su ejecución sea correcta una y otra vez.
Incluso si tu equipo está compuesto por solo dos individuos, un CRM puede ayudar a mantener la misma voz, usar seguimientos y recordatorios, y evitar errores debido a la intervención humana.
Algunos de los errores más comunes son:
- Enviar correos electrónicos sin valor
- Comunicación inconsistente
- Pedir la misma información una y otra vez
Establece tu empresa como líder confiable de la industria antes de que los prospectos se involucren con tu equipo. Cuando proporcionas consistentemente contenido valioso y relevante, los compradores desarrollan confianza en tu experiencia y son más receptivos a las conversaciones de ventas.
