Tipos de clientes: una guía completa para identificación y apoyo
Probablemente no sea ninguna novedad para ti que los clientes fieles suelen gastar alrededor de un 60% más en tu marca que los nuevos. Y seguro que sabes que las empresas centran sus esfuerzos de marketing en las compras recurrentes—no en atraer nuevas audiencias. ¿Por qué ocurre esto? Porque los especialistas entienden las particularidades de los distintos grupos. Cuando los segmentas estratégicamente, sabes cómo interactuar con cada uno de forma eficaz y aumentar los beneficios del negocio.
Cada tipo se caracteriza por sus propios estilos de comunicación, deseos y expectativas. No puedes tratarlos a todos de la misma manera—este enfoque solo hará que pierdas a la mayoría.
En nuestra guía, te mostraremos cómo identificar cada tipo. Al final de la lectura, obtendrás ideas para desarrollar estrategias específicas que te permitan interactuar eficazmente con todos y retenerlos.
Por qué es importante entender los tipos de clientes
Aunque todos entienden que los clientes son cruciales para cualquier negocio, muchos aún no saben por qué es tan importante comprender bien este tema.
Son simplemente personas a las que les gusta tu solución y la compran. Sin embargo, cuando tienes un negocio, no puedes permitirte tener una visión tan simplista. La realidad es mucho más compleja.
Distinguimos 4 razones principales por las que es importante reconocer la singularidad de los distintos grupos de clientes:
1. Aumentar las ventas
La razón principal. Cuanto mejor conozcas a tu audiencia, mejor podrás gestionarla. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de comprarte.
2. Servicio y comunicación personalizados
Cuando conoces las preferencias de cada grupo, es más fácil ofrecer un servicio más personalizado.
Los aspectos que mejoran tu interacción:
- la forma en que las personas prefieren ser contactadas
- el momento más conveniente para ellas
- el tono de comunicación preferido (formal o cercano)
3. Mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente
Esto se deriva del punto anterior. Es mucho más fácil hacer feliz a alguien que conoces que a alguien que no.
Lo mismo ocurre con los compradores.
Si puedes identificar cada tipo, sabrás exactamente cómo mejorar su experiencia y su nivel general de satisfacción.
4. Construir lealtad
Las empresas inteligentes invierten en el largo plazo.
Adquirir una nueva audiencia es mucho más costoso que convertir a una existente en un comprador recurrente.
Por eso, construye la lealtad basándote en la comprensión de cada grupo.
Los principales tipos de clientes que debes conocer
Aquí tienes los 5 grupos más comunes que debes conocer:
#1. Leales
Mencionamos que construir lealtad es una de las razones por las que debes conocer a tus clientes. Este es, sin duda, uno de los públicos más importantes que encontrarás.
Los clientes leales son la joya de la corona para las empresas. Son quienes aman tu empresa y tus productos, y no se cansan de ellos. Compran con regularidad y suelen recomendar tu marca a familiares y amigos.
Toma en serio su opinión. Pídeles feedback y sugerencias con frecuencia. Esto no solo beneficiará a tu negocio, sino que también les hará sentir parte del proceso de toma de decisiones.
#2. Compradores impulsivos
Esta categoría está guiada por el impulso. No investigan mucho sobre tu marca ni sobre otras similares en el mercado; simplemente usan su tarjeta y toman la decisión de compra de forma espontánea.
Es muy importante tenerlos en cuenta. Aunque este público pueda parecer inconsistente, es el segundo grupo más importante para las empresas, después de los clientes leales.
Estos compradores suelen estar abiertos a recomendaciones, lo que significa que puedes aumentar tus ingresos si continúas ofreciéndoles nuevas soluciones que puedan disfrutar.
#3. Buscadores de descuentos
Una gran parte del público de cualquier negocio. La verdad es: ¿a quién no le gustan los buenos precios? Estas personas simplemente no pueden resistirse. Saben lo que quieren porque han dedicado mucho tiempo a investigar el producto. Y, lo más importante, saben cuánto están dispuestas a gastar.
Estos compradores siempre buscan las mejores ofertas, independientemente de si pertenecen a tu empresa o no. No son leales a ninguna marca—solo a los descuentos. Por eso, ni siquiera intentes hacer upselling o cross-selling con ellos.
#4. Basados en la necesidad
Son personas impulsadas únicamente por una necesidad específica. Quieren algo, así que entran rápidamente en una tienda y lo compran.
No miran otros productos. Simplemente salen de la tienda tan rápido como entraron. Como puedes imaginar, es difícil hacer upselling con ellos, y tampoco son leales.
Si quieres retenerlos, asegúrate de empezar con buen pie, con una primera interacción positiva y personalizada.
#5. Exploradores
También conocidos como quienes solo miran escaparates. Estas personas disfrutan observar, pero rara vez compran algo.
En la mayoría de los casos, entran en tu tienda o negocio para pasar el tiempo o salir de casa, no con la intención de realizar una compra.
Por lo general, buscan interacción social más que una experiencia de compra.
Tipos de clientes desafiantes y cómo gestionarlos
Algunas personas son difíciles de tratar, pero es tu responsabilidad atenderlas correctamente. Aquí tienes los 3 grupos más desafiantes y cómo manejarlos:
El visitante indeciso
Representa a la persona que no puede tomar una decisión. Suelen hacer muchas preguntas y, al final, a menudo eligen mal.
La mejor forma de manejar esta situación es no ofrecer demasiadas opciones y, cuando sea posible, indicar qué elegirías tú en su lugar o qué suelen preferir la mayoría de los usuarios.
Para ayudarles a decidir más rápido, puedes crear cierta urgencia, pero sin ser insistente. Dado que este grupo es indeciso, tranquilízalos asegurándoles que el riesgo de compra es muy bajo. Al fin y al cabo, existe garantía, soporte disponible y una política de devoluciones.
El consumidor enfadado o frustrado
Estas personas suelen estar molestas por algo. En algunos casos, han tenido una mala experiencia previa y no quieren repetirla. Su principal objetivo es ser escuchadas, pase lo que pase. Por eso, puedes notar que elevan la voz o expresan sus opiniones de forma intensa.
La mejor forma de interactuar es mantener la calma y, sobre todo, no tomarse sus palabras de forma personal. Como mencionamos, pueden estar frustradas por una experiencia anterior—no contigo.
Demuestra que estás escuchando. Expresa comprensión y empatía. Cuando expliquen el motivo de su enfado, intenta disculparte sinceramente, incluso si no es tu culpa. Luego, ofrece una solución rápida. No olvides hacer seguimiento para asegurarte de que el problema se haya resuelto por completo.
El perfil orientado al detalle
Reconocerás fácilmente a esta persona cuando empiece a hacer preguntas específicas y a buscar información detallada.
Como está acostumbrada a recopilar la mayor cantidad de datos posible antes de decidir, puede tardar bastante en tomar una decisión de compra.
La mejor forma de tratar con este tipo de personas es conocer a fondo la solución que estás ofreciendo. Y cuando no sepas responder a una pregunta concreta, debes saber a quién consultar o dónde encontrar la información.
Como valoran la precisión, proporciónales datos concretos. Por ejemplo, puedes mostrarles un folleto del producto. Aunque puedas sentir la tentación de apresurarlos, esto debe evitarse. No comprarán a menos que confíen en tu palabra, y la paciencia es clave.
En caso de un error a nivel de toda la empresa, puedes automatizar la comunicación con un gran grupo de clientes insatisfechos mediante email. Por ejemplo, puedes crear una plantilla de disculpa y configurar el envío masivo desde tu CRM.
3 buenas prácticas para brindar soporte
Aunque existen enfoques específicos para tratar distintos tipos de clientes, también hay buenas prácticas generales que puedes seguir para apoyar a grupos diversos:
1. Personalizar la experiencia
Si hay algo que a nadie le gusta es ser tratado como un número. Todos queremos sentirnos especiales, únicos y comprendidos. Por eso, eso es lo que debes ofrecer a tu audiencia.
Paso 1: Determina con qué grupo estás tratando. Simplemente consulta los distintos tipos que mostramos anteriormente.
Paso 2: Utiliza los datos que tienes. Te ayudarán a responder preguntas y necesidades. Piensa, por ejemplo, en las preferencias y en las compras anteriores.
Paso 3: Ajusta tu tono y enfoque. Por ejemplo, como mencionamos antes, sigue estas recomendaciones:
- Tratar con una persona indecisa → simplifica las opciones
- Un visitante enfadado → mantén la calma y muestra empatía
- Persona orientada al detalle → sé minucioso
2. Formar a tu equipo de soporte para distintos escenarios
La formación es una parte muy importante de todo el proceso, ya que permite a tus empleados mejorar en la identificación y atención de los compradores.
Debes diseñar una formación donde puedan practicar situaciones reales como:
- Responder preguntas técnicas
- Comunicarse con personas indecisas
- Gestionar quejas
Puedes utilizar guiones para ayudarles a afrontar estas situaciones, pero, al mismo tiempo, evita ser demasiado rígido. Cada persona tiene su propia forma de interpretar las situaciones y de comunicarse.
La formación no debe limitarse a la simulación de situaciones. También debes dedicar tiempo a enseñar a tus empleados sobre:
- Inteligencia emocional
- Control del tono de voz
- Empatía
- Escucha activa
Al final de la formación, y con todas estas herramientas, debes dar a tus empleados la autonomía para resolver problemas por sí mismos, sin depender siempre de ti.
En Flowlu, puedes usar plantillas de proyectos para crear cursos de onboarding o formación para tu equipo.
3. Utilizar el feedback
Es una de las herramientas más poderosas que tienen los empresarios a su disposición. Es completamente gratuita y puede mejorar realmente la forma en que gestionas tu negocio. Por eso, es importante pedir regularmente la opinión de los clientes.
Para recopilarla, puedes utilizar:
- Valoración en chat
- Sistema de reseñas
- Encuestas
- Una combinación de estas estrategias
Pero tu trabajo apenas empieza aquí. Después, analiza los datos y busca patrones que puedan ayudarte a ajustar la formación, los procesos o incluso mejorar tus productos actuales.
No olvides contactar con todos y agradecer sus opiniones, haciéndoles saber que sus comentarios han contribuido a las mejoras.
Cómo identificar cada tipo en tu negocio
Observa patrones en lo que prefieren, dicen y hacen. Una vez que recopiles esta información, será mucho más fácil trabajar con los clientes.
#1. Analizar el historial de compras y el comportamiento
Al tratar con clientes, es más importante observar lo que hacen que lo que dicen.
Por ejemplo, si analizas la frecuencia de compra, puedes identificar a una persona leal.
Por otro lado, si un visitante realiza una sola compra, puede ser un buscador de descuentos o alguien indeciso.
También puedes analizar el valor del gasto. Si alguien gasta mucho, puede considerarse orientado a productos premium.
En cambio, si gasta poco, probablemente esté más enfocado en su presupuesto.
También observa cuánto tiempo tarda en tomar decisiones. Si compra rápido, puede ser impulsivo o decidido. Si tarda demasiado, puede ser una persona orientada al detalle, por ejemplo.
#2. Recopilar y actuar según el feedback
Puedes obtener información a través de encuestas, comentarios en redes sociales, interacciones con soporte o sistemas de reseñas y valoraciones.
Una vez recopilada la información, analiza todos los datos. Por ejemplo, puedes identificar las quejas más comunes, relacionadas con retrasos, confusión o falta de soporte adecuado. También puedes descubrir qué genera lealtad y satisfacción en los usuarios de tu producto o servicio.
#3: Observar patrones y preferencias de comunicación
La forma en que nos comunicamos dice mucho sobre nosotros.
Aquí tienes algunas señales a las que debes prestar atención:
- Tono y estilo: Cuando una persona es breve y directa, muestra que está enfocada en resultados. Si es expresiva o emocional, está guiada por la experiencia. Una persona analítica y detallista suele centrarse en los datos.
- Canales de interacción preferidos: La forma en que los usuarios prefieren comunicarse también dice mucho sobre ellos.
Por ejemplo, si prefieren el chat, buscan respuestas rápidas. El email se usa cuando desean explicaciones más detalladas. El teléfono indica que buscan una interacción más personal.
-
Comportamiento de respuesta: Cuando alguien responde rápido, es una persona decidida y comprometida. En cambio, si tarda en responder, puede tratarse de alguien ocupado o cauteloso.
Conoce a tus clientes
Comenzamos este artículo diciendo que los compradores son el centro de tu negocio. Después de leerlo, creemos que estarás de acuerdo con nosotros—especialmente en la importancia de entender los distintos tipos a los que puedes dirigirte. Esto no solo es esencial para tus campañas de marketing, sino también para el crecimiento de tu negocio.
Cada cliente tiene sus propias preferencias—necesidades, expectativas, motivaciones, comportamientos únicos. Sin embargo, al final, podrás satisfacer a todos los tipos de clientes porque aprenderás a identificarlos y a tratar con cada uno de ellos.
Si no interactúas con tu audiencia en persona, como lo hacen los vendedores en tiendas físicas o cafeterías, no significa que no puedas conocerlos mejor. Los sistemas modernos de CRM permiten interactuar en el entorno digital con la misma eficacia que en la vida real.
Por ejemplo, Flowlu ha desarrollado un portal de clientes dentro del sistema. No solo es un canal convencional para conectar con tus clientes, sino también una herramienta avanzada para seguir todas las interacciones y el rendimiento de los proyectos. Crea un espacio seguro, actualiza la información y recopila datos para mejorar en el futuro. Haz que tu comunicación sea clara, honesta y altamente personalizada.
Cuando lo hagas, encontrarás muchas ventajas, incluida la satisfacción mejorada, mejor conversación y, en última instancia, mayores ingresos.
Debes observar el estilo de interacción y el comportamiento anterior. De esta manera, podrás identificar patrones.
Utiliza correos electrónicos, calificaciones de chat, reseñas del sistema y encuestas.
Sí, pueden. Sin embargo, generalmente toma tiempo. Por ejemplo, una categoría puede cambiar debido a necesidades, presupuesto o incluso experiencia.
